上海12345市民服務熱線：當好政民互通的“連心線”

“您好，請問有什麼可以幫您？”上海12345話務受理大廳，每天數百名話務員親切的聲音此起彼伏。無論是清晨還是深夜、寒冬還是酷暑，一通通或著急或困惑或怒氣沖沖的電話總會從上海的角角落落匯聚到這裡。作為上情下達、下情上達的橋梁紐帶，連接黨委、政府與市民群眾的“最后一公裡”，上海12345市民服務熱線每天24小時為上海市民和企業解決各種“急難愁盼”。這裡，守護著這座城市的溫暖，給問題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰。

12345市民熱線服務最多的是這樣的一些電話：70多歲的聾啞老伯，為財產繼承公証的事著急上火，聯系手語客服﹔年邁的阿姨因為“隨申辦”APP人臉識別異常急得不行，撥打12345咨詢……瑣瑣碎碎，五花八門，12345卻力求做到“有訴必應”“一線通達”。做好民情“探測器”，當好政民互通的“連心線”。

幾年來，熱線高度關注“多人一訴”等熱點、難點問題，組織開展寒潮專項、建筑工程欠薪類訴求專項、電瓶車停放充電涉安全隱患訴求專項、地下車庫滲漏水群體訴求專項分析﹔積極推進疑難事項、共性類案問題的調研分析和督查督辦﹔強化賦能基層，健全完善燃氣管道施工后道路修復處置機制、小區通信線路雜亂聯合處置機制、路燈故障類訴求處置工作機制﹔持續開展“夏令熱線”“夏令行動”“局長接熱線”等活動﹔加強風險預警、感知民情熱點、預判民情趨勢、充分發揮熱線數據“金礦”價值，為上海市委、市政府決策提供了有力輔助，推動多項政策措施健全完善。

為積極打造最好政務服務、最優營商環境，上海12345市民服務熱線針對為企服務存在的服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文、得不到專業人員實時幫助等問題，迭代升級“為企服務專席”，上線“為企服務在線客服”，與企業合作建立11條“企業綠色直通專線”，並開通52項為企服務高頻事項“線上專業人工幫辦”，實現原則上企業訴求1分鐘首次響應，接通率90%，轉派工單高效處置。

這一系列為企服務“組合拳”不僅使企業在撥打12345市民服務熱線時能夠獲得專業人員即時解答、咨詢服務，也能實現辦事全流程閉環監督管理。據統計，2023年1—12月，上海12345市民服務熱線共受理涉企訴求29.4萬件，解決率97.24%，回訪滿意率93.82%，為企業提供了全生命周期服務，全面提升為企服務能級。

7月23日，12345熱線為企服務專席接到了一個反饋電話。來電人是上海文弘建筑工程有限公司工作人員。他說，公司的新叉車要進行首次報檢，一直辦不下來。打電話到熱線求助，熱線轉單到市場監督管理局后，當天就辦了下來！他向這種高效又貼心的服務表示感謝。

這份服務，也惠及在上海生活、工作和旅游的外籍人士。

自2020年1月上海12345市民服務熱線開通外語服務以來，共提供18種外語服務。外國留學生會咨詢如何延長簽証以便在上海實習和工作事宜﹔外籍市民咨詢如何申請銀行卡進行換匯服務、如何申請駕照、新生兒手續辦理等﹔還有很多在上海生活多年的外籍市民和上海市民一樣，會投訴鄰裡糾紛、租房糾紛、違章搭建、出租車服務……外資企業會咨詢中外員工招聘規定、經營范圍等事宜。

無論是外資企業，還是在滬外國友人、外籍游客，都可以通過12345市民服務熱線得到相關幫助和服務。12345市民服務熱線打造的外語服務也已成為亮眼的服務品牌。

在上海，“有事情，打‘12345’！”已是市民、企業遇到大小難事的日常選擇。這裡所做的，不僅僅是接通一個又一個電話，而是將這座城市運行中發生的問題通過電話線匯總在一起，解決問題的同時，讓相關政策制定者和執行者不斷優化細節，讓上海不僅擁有鮮亮的外表，同時也能夠關注到生活在這個城市的個體的具體感受。

2020年以來，上海12345市民服務熱線獲市民表揚約3.6萬件，獲得全國先進基層黨組織和全國工人先鋒號等稱號。

（本報記者 孟歆迪）