田 野
2023年09月04日08:29 來源：人民網－人民日報
一段時間以來，一些電商平台大數據殺熟、優惠促銷規則復雜、虛假宣傳等現象時有發生，影響消費者購物體驗，不利於行業可持續發展。走進直播鏡頭，現場體驗新服務，交流購物體驗和需求……不久前，有電商平台舉辦“消費者體驗專場”活動，分享在提升消費者購物體驗方面的舉措和成果。實踐表明，不斷豐富消費體驗，是提升市場競爭力的重要途徑。
縱觀電商平台企業的發展壯大，其成功之處不僅在於抓住了消費者對商品價格和質量的真實需求，更在於不斷創新服務形式、優化服務水平，從而提升消費者體驗。隨著電商行業進入轉型升級的新階段，重視消費者權益和消費體驗，既是平台企業應盡的義務，也是贏得市場的法寶。
國家統計局發布的數據顯示，2022年，國內電子商務市場規模再創新高，全國電子商務平台交易額43.8萬億元，按可比口徑計算，比上年增長3.5%﹔全國網上零售額13.8萬億元，按可比口徑計算，比上年增長4.0%。隨著以新產業、新業態、新商業模式為代表的新動能持續積聚成長，數字經濟發展保持旺盛活力，成為推動經濟高質量發展的重要力量。
直播電商、內容電商、社交電商……伴隨著技術層面的推廣和應用層面的融合，電商領域的新業態新模式不斷涌現。越來越多的消費者正在由功能性消費轉向品質型消費，在產品價格、性能之外，更注重消費體驗和情感聯系。從這個層面來看，電商的可持續發展“拼”的其實就是服務。隻有重視消費體驗，才能增強用戶黏性，從而提高競爭力和影響力。
經過長足發展，電子商務在經濟社會發展中的作用日益凸顯。在數字經濟的時代浪潮中，消費升級不是簡單的概念升級，更不是單純的價格升級，而是以提高消費體驗為目的的質量升級和服務升級。做好服務，才能做大蛋糕﹔將消費者體驗放在更突出的位置，才能實現平台、商家、消費者的多方共贏。
（摘編自《河南日報》，原題為《電商下半場“拼”的是服務》）
《 人民日報 》（ 2023年09月04日 05 版）
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