智慧生活  無障礙有溫度（傾聽·聚焦信息無障礙建設）

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5月15日是第三十二次全國助殘日，“科技助殘，建設無障礙環境”成為題中之義。

開通遠程視頻模式，為殘障人士提供貼心電信服務﹔“一鍵訂票”“一鍵叫車”，流程簡化讓殘障人士樂享智慧生活﹔語音播報、內容朗讀等新功能相繼上線，助力特殊群體共享信息化成果……近年來，信息無障礙建設加快推動，一系列新產品新進展，讓智慧生活無障礙、有溫度。

剛剛過去的第三十二次全國助殘日，“科技助殘，建設無障礙環境”成為題中之義。當前，我國信息無障礙環境改造及建設進展如何？提升無障礙普及率，還應從何處著眼？記者採訪了工信部信息通信管理局有關負責人及相關企業。

現狀

標准更健全，場景更豐富，設施更完善

打開手機軟件，系統開始自動讀屏：“現在是北京時間上午10點32分。”熟練點擊操作后，90后視障小伙吳濤微微一笑，“通過觸感輔助，還能快速滾動調整時間。”說話間，吳濤便設定好了半小時后的鬧鐘提醒。

這樣便捷自如的操作，得益於智能手機的無障礙觸感設計。“如今不少軟件都已支持讀屏功能，但在外界聲音干擾環境下，語音播報會受到影響。”小米集團技術委員會秘書長周玨嘉說，通過精細的觸感設計，讓視障人員“觸摸”到界面元素，可以快速感知不同控件。“無論是快速定位未讀消息，還是隨時進行音樂切換，都能讓視障人士有更優質的使用體驗。”

硬件在優化，軟件也在完善。針對聽障人士的聽說溝通障礙，訊飛推出智能通信產品“愛聽助理”，不僅能將對方的語音精准識別為文字，聽障人士回復時，還能智能推薦回復語，縮短打字時間。百度在關懷版應用中專門設置“暖陽熱線”，通過人工客服更快捷方便地解決特殊人群在上網過程中遇到的問題。

聞聲字幕、無障礙觸感、關懷版應用……一個個新產品新功能競相推出，在全行業形成信息無障礙建設的強大合力。“去年1月起，互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動在全國范圍內展開，集中力量解決特殊人群在享受智能化服務中遇到的種種阻礙。”工信部信息通信管理局有關負責人介紹，一年多來，我國信息無障礙環境建設取得積極成效——

標准體系更健全。制定公布《互聯網應用適老化及無障礙水平評測體系》，不僅充分凸顯老年人、殘疾人話語權，還將通過自動監測工具、人工檢測等方式開展技術評測，讓無障礙改造更規范。

覆蓋場景更豐富。截至今年5月初，共有375家（個）網站和APP完成改造並通過評測，圍繞老年人、殘疾人出行、購物、辦事、就醫、電信服務等高頻事項場景實現重點突破，幫助更多老年人、殘疾人享受智能化服務。

基礎設施更完善。三家基礎電信企業線下營業廳專為老年人、殘疾人等群體設計上線“一鍵呼入人工客服”功能，累計服務超過1億人次。

挑戰

通用設計理念有待提升、商業模式制約改造動力

成績顯著，挑戰猶存。“對於老年人、殘疾人而言，面對智能產品和互聯網應用，普遍存在‘不會用、不好用’等問題。”工信部信息通信管理局有關負責人提出，總體看，提升無障礙普及率仍面臨一些難題。

一方面，互聯網應用的通用設計理念仍有待提升。

“一些互聯網應用在設計開發、升級迭代及后期運營中缺乏信息無障礙通用設計理念，對於殘疾人等的多樣化需求考慮不夠充分。”中國信通院產業與規劃研究所副所長陳輝提出，產品推出后再專門進行改造，不僅成本高、難度大，且耗時長，使得互聯網產品無障礙水平仍相對偏低。

推動無障礙生態建構，有賴於軟硬件廠商的協同發力。從自身實踐出發，科大訊飛輸入法業務部總經理程坤提出，目前應用改造的最大難題是如何適配不同操作系統，讓使用不同手機機型的殘障人士都能用得上無障礙應用。“目前我們正聯合手機廠商，通過定制版無障礙輸入功能，盡可能適配更多手機機型，讓用戶盡可能獲得相對一致的使用體驗。”

另一方面，商業模式尚未明晰也讓部分企業改造動力不足。

“開發及改造無障礙產品需要付出大量人力、技術和運維成本。”陳輝說，目前市場參與主體數量不多，尚未探索出明確的商業模式，隨著改造規模不斷擴大，不同市場主體在資金投入、技術資源整合等方面面臨不同程度困難，一定程度上導致部分企業改造動力不足。

採訪中，不少企業表示，信息無障礙改造不僅是補齊民生短板的重要舉措，從長遠看，也是拉動信息消費、挖掘內需潛力的增長點。通過升級語音交互功能，便捷視障人群使用APP點外賣，進一步拓展了潛在消費群體，未來美團語音技術還將打通酒店、出行等更多服務端口，推動消費潛力持續釋放。

升級

推動技術開放共享，激勵全行業推出更多優質產品服務

目前，我國信息無障礙建設工作已取得階段性成效，產品服務供給不斷增強、信息普惠短板加快補齊，關注無障礙社會氛圍初步形成。

同時也應看到，信息無障礙建設是一項系統性工程，必須久久為功，將專項行動轉化為長效機制。

深入一線廣納需求，不斷更新完善產品。

“殘障人士對於數字技術有特殊的需求，但他們在網絡上往往呈現‘沉默’狀態。”抖音企業社會責任部產品總經理唐塏鑫認為，隻有基於大量實地調研，深入分析用戶需求，才能根據反饋不斷優化產品，贏得用戶認可。“我們已在各類社交媒體建立並專人運營超300名視障用戶的社群，更好傾聽用戶心聲，提升產品無障礙體驗。”

據了解，下一步工信部將繼續把殘障人士的所思所盼作為推動信息無障礙工作更深更實的“信號燈”，指導各地出台屬地無障礙改造方案，對各省內特殊群體常用的網站、APP和小程序進行改造，切實在無障礙建設中解難題、辦好事。

及時評估改造效果，總結推廣經驗做法。

“提升無障礙普及率，要推動技術開放共享。”工信部信息通信管理局有關負責人表示，今年將加強政策引導，邀請專業機構嚴格評估改造效果，及時總結可復制、可推廣的經驗做法，形成一批標志性成果，並通過線上線下多途徑宣介各企業的適老化及無障礙服務成效，激發全行業推出更多貼心、實在、溫暖的適老化及無障礙服務產品。

《 人民日報 》（ 2022年05月20日 07 版）