2022年01月10日08:18 來源：人民網－人民日報
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圖①：建行北京安華支行“暖陽”服務理財師王宮（左）正在為蔣文貞老人介紹理財產品。 |
習近平總書記指出：“滿足數量龐大的老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關國家發展全局，事關百姓福祉，需要我們下大氣力來應對。”日前召開的中央經濟工作會議要求“積極應對人口老齡化”。
隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務在銀行業得到廣泛應用。不少老年人面臨的金融“數字鴻溝”問題日益凸顯，難以充分享受智能化服務帶來的便利。銀行業從線上線下多方面加強適老化改造，使智能化服務更加適合老年人，並不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周到、更暖心的便利化服務。
本期“體驗”欄目聚焦老年人銀行服務，帶您感受部分銀行機構為老年人量身定制的新服務，為優化對老年人的銀行服務提供有益借鑒。
——編 者
建行北京市分行推出專屬敬老服務措施——
一進門，就能享受貼心服務
本報記者 趙展慧
“我是20多年的老客戶了！”一大早，年近八旬的蔣文貞就來到中國建設銀行北京安華支行辦理業務。蔣文貞老人自稱是安華支行的“鐵杆粉絲”，原先住在這附近，幾年前搬離了，但她還是習慣回到老地方辦理業務，“這裡有我熟悉的客戶經理，彼此像家人一樣。”
如今，蔣大媽的“舍近求遠”又多了一個理由——適老化改造后的安華支行面貌一新，推出一系列名為“暖陽”的老年客戶群體特色服務。
一進門，蔣大媽就得到了“特殊待遇”。產品經理崔浚哲立馬迎上前，遞上老年客戶的專屬叫號器：“窗口叫號怕老年人聽不見，拿著這個，到號了就會鳴叫振動，確保不會過號。”蔣大媽一邊接過叫號器，一邊在大堂櫃台拿了老年客戶專屬現金袋：“特別好用，上面不僅印有長者專屬服務內容，還印了現金存取表格，方便記賬，每次來都會拿幾個。”
等待叫號的間隙，蔣大媽給記者當起了講解員，介紹專為老年客戶設計定制的愛心座椅：“仔細看扶手這個位置，有一個向內凹陷的弧度，更方便老年人起身站立，還安了拐杖架﹔坐墊也有講究，不軟不硬，既能坐得舒適，站起來的時候軟硬度也足夠支撐、借力。”
蔣大媽又指向愛心座椅旁邊的“百寶箱”，“這排櫃子裡老花鏡、拐杖、輪椅、血壓儀、智能放大鏡、大字版計算器、急救箱應有盡有。”蔣大媽拉出其中一個抽屜，介紹起AED（自動體外除顫器），“這個儀器據說蠻貴的，能夠搶救心臟驟停患者。”一旁的崔浚哲補充：“為了用好這個儀器、把握住搶救的‘黃金4分鐘’，分行特別邀請中國紅十字會應急救護專業團隊，為網點大堂經理等1000多名一線崗位員工進行綜合救護技能培訓。”
說話間，蔣大媽手中的叫號器響了，她先移步5號窗口，通過坐式智慧櫃員機查詢賬戶明細。櫃員代昕耐心地在機器的一側操作，指導坐在對面的蔣大媽自助查詢。“您看，我在這邊移動鼠標，對面的屏幕也會同步顯示，這樣的分屏同步指導既能直觀地展示，又能有效規避代客操作風險、保護老年客戶的隱私安全。”代昕邊介紹邊給蔣大媽打印了明細賬單。
查詢了資金明細后還要盤算資金用途，蔣大媽准備再咨詢一下理財產品。“您往這邊走，我們有專門的‘暖陽’服務理財室。”代昕引導蔣大媽進入5號辦公室，“暖陽”服務理財師王宮已在內等候。“能不能給我介紹幾款隨取隨用、風險較低的理財產品？”蔣大媽提出訴求。“沒問題，根據您穩健型的風險評估等級，這兩款產品供您參考。”王宮熟練地拿出“大字版”代銷理財產品公示表格，為蔣大媽詳細介紹產品的期限、年化收益、風險等級等信息。
“幫老年客戶守好‘錢袋子’是我們的重要職責之一。”安華支行行長全麗萍介紹，除了提供量身定制的理財服務外，針對老年客戶更易受到金融詐騙的情況，網點還會定期舉辦面向老年人的防詐騙講座、金融科普微沙龍等等，內容涵蓋防詐騙案例分享、假幣識別技巧，以及教老年人使用各類手機APP等。蔣大媽說，講座廣受身邊老年伙伴的歡迎。
從設備設施的硬件改造到服務內容的全面升級，從適應老年人身體機能、行為習慣等方面特點延伸至滿足他們資產配置、宣教科普等深層次需求，包括安華支行在內的建行北京市分行進行全方位的適老化改造，共推出了10項專屬敬老服務措施。
這些敬老服務措施的制定以及適老化改造試點的選擇，都有一定依據。
試點網點的選擇首先有大數據支撐。“我們根據60歲以上網點到店老年客戶佔比、老年客戶資產佔比均大於25%等指標、數據篩選出一批網點，再綜合營業面積、裝修、地理位置、業績、人員結構等因素確定首批6家網點，打造老年特色服務。”建行北京市分行個人金融部總經理馬濤介紹。
敬老服務措施的制定聽取了許多老年客戶的意見建議。馬濤介紹，從2020年11月開始，建行北京市分行通過實地調研、調查問卷等形式對36家分支行到店的老年客戶進行問卷調查，共收集數千份意見建議，梳理出看不清字、語速太快、電子設備不會操作等問題清單。“我們將問題各個擊破，並將解決方式精准化、規范化，總結編寫了《老年客戶群體特色服務網點工作手冊》。比如針對老年人反應速度降低的情況，將工作人員語速從一般的每分鐘200字降至每分鐘150字左右，將老年客戶的密碼輸入時間從20秒延至60秒。”馬濤說。
“每一個服務細節都讓我們增強了獲得感幸福感安全感，讓我們時刻覺得被社會關注、關心。”蔣大媽說。
工行研發“幸福生活版”手機銀行——
一登錄，就能輕鬆自如操作
本報記者 葛孟超
2021年12月上旬的一天，63歲的北京西城區居民閆振民興沖沖地走進了中國工商銀行北京白塔寺支行。“小李，快幫我看看這幾款理財產品哪一個比較好。”閆振民邊說邊掏出手機，熟練地打開工行手機銀行“幸福生活版”。隻見他點擊登錄、輸入密碼，在首頁點擊進入投資理財欄目。
“這款人民幣存款產品期限是一年，表現比較穩健。”工行北京白塔寺支行副行長李岩向閆振民介紹，“我們還有55歲及以上客戶專享的存款產品，利率比一般的存款產品要高一些，您點擊這裡就可以看到了。”
在移動互聯網時代，老年群體如何跨越金融服務的“數字鴻溝”？為了滿足像閆振民這樣的“銀發族”對優質金融服務的需求，除了在線下進行適老化改造外，銀行機構在線上也下足了功夫。
在閆振民的指導下，記者也體驗了一把工行手機銀行“幸福生活版”。與標准版手機銀行不同，“幸福生活版”的字體更大、界面設置也更加簡潔，這是給記者留下的第一印象。這些改變有哪些考慮？
工行網絡金融部個人業務處資深經理李華彪說，隨著年齡的增長，老年客戶更偏好具有字號較大、操作簡單、區域分隔明顯等特點的界面，這樣可以減少老年客戶使用時的困難。
登錄成功后，記者進入“幸福生活版”的主界面。在界面的上半部分，是一個可以左右滑動的模塊。在這個模塊上，顯示的是用戶持有的工行銀行卡、存折，並展示出每一張銀行卡或存折的尾號、余額等重要信息。在界面的下半部分，以“六宮格”形式顯示的是用戶最常用的功能，包括轉賬匯款、投資理財等。整體來看，各個功能按鈕間的排布非常疏朗，頁面字號也遠大於一般的手機銀行APP。
獲取金融服務時，老年人的心理特點也值得關注。李華彪表示，老年客戶主要的心理變化表現為安全感的下降，因此在使用手機銀行APP時，會出現不敢點、怕出錯的情況。
“為了緩解老年客戶對手機銀行APP的‘畏懼’心理，一方面，我們進一步簡化、整合老年客戶最常用的功能，在首次登錄時引導客戶進行安全檢測，提供一鍵安全設置功能﹔另一方面，為防范電信詐騙等提供更具針對性的措施。在轉賬匯款時，一旦金額高於1萬元，系統就會自動進行安全提示。”李華彪說。
為了對比“幸福生活版”與普通版本的功能效果，記者嘗試做一筆轉賬。在普通版本中，“轉賬匯款”按鈕位於主界面的“十五宮格”內。點擊進入“境內匯款”界面，有“收款姓名”“收款卡號”“收款銀行”等7項欄目展示。而在“幸福生活版”內，“收款姓名”“收款卡號”等重要欄目都做了突出展示，在“匯款金額”一欄，還以大字提示用戶“免手續費”。“隻要按照步驟正常操作，我就不擔心自己的錢會出問題。”閆振民說。
“截圖求助”是工行手機銀行“幸福生活版”的一個重要功能。以專屬存款模塊為例，點擊進入后，在APP右上角可以選擇“截圖求助”，系統會自動截屏，並提示用戶是否要通過微信等渠道轉發這張截圖。
“開發這一功能時，最初我們有點猶豫。因為目前大部分手機都可以截屏，一些同事認為沒有必要再開發一個‘截圖求助’功能。”工行業務研發中心金融科技產品經理劉震說，不過這一功能上線后，卻特別受老年客戶的歡迎。“老年客戶在使用手機銀行APP時遇到問題，總是描述不清楚。有時和子女聯系，講多了，子女還容易不耐煩。有了這個功能，可以一鍵截圖轉發給子女求助，極大地方便了老年人。”
數據顯示，目前工行55歲及以上客戶中，超過一半已經開通了手機銀行。其中，有超過56%的人願意將“幸福生活版”向他人推薦。相比該版本2019年剛推出時，這一數據已經上漲了近一倍。“雖然已經取得了一定的成績，但在適老化改造上，我們仍然有很長的路要走。”談及下一步的工作思路，李華彪表示，希望繼續用人工智能等新技術改善老年客戶的使用體驗，加強手機銀行APP的老年客群相關場景建設，為老年群體提供更貼心的智慧金融服務。
聽了李岩的介紹，閆振民開始低頭擺弄手機，不一會兒就選中了一款理財產品。“銀行的工作人員手把手地教，我又用心學，如今也算是半個手機銀行‘專家’了，查明細、轉賬匯款、買理財產品、給手機充值都不在話下。”閆振民笑著說，隻要多用心，老年人也能跟上智能時代的步伐，享受方便又安全的線上金融服務。
更好把握老年客戶需求
提供更准確的產品和服務
本報記者 葛孟超
“我不太會使用智能手機。銀行的小伙子幫我下載了專門的簡易版手機銀行，一遍遍地教，也不嫌我學得慢、重復問問題。”對浙商銀行紹興越城支行工作人員的服務，當地居民王大爺很滿意。
線下遭遇種種不便，線上遇到“數字困境”，這是一些老年人辦理銀行業務時的真實寫照。一段時間以來，有關部門積極引導銀行機構進行適老化改造，取得了良好的成效。
服務更暖心，銀行網點展現新貌。“以前站著填單一著急老是填錯，現在工作人員把移動填單台推過來，可以坐在椅子上慢慢填”……經過適老化改造的銀行網點給老年客戶帶來了更優質的服務，業務辦理的便捷性和舒適度得到了明顯提升。在不少銀行網點，低櫃台、放大鏡、老花鏡、無障礙車位、求助按鈕等設施已經成為標配。
許多銀行網點的環境還根據老年人的喜好進行了升級改造。除了辦理業務，老年人可以在銀行網點放鬆身心、愉悅心情。在泰隆銀行台州黃岩支行，每周五的“健康日”活動很受老年人歡迎，健康服務區內提供的艾灸凳有時需要排隊等候。針對確實存在特殊需求的老年客戶，不少銀行主動提供上門服務。例如，浦發銀行北京宣武支行的工作人員專門為周邊社區的孤寡老人等群體提供上門服務。
使用更方便，銀行手機APP推出老年版本。當前，各大銀行手機APP紛紛推出適老化功能，滿足老年人金融服務需求。以幾家大型商業銀行為例，中國銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關愛版”等。從使用情況看，經過適老化改造的銀行手機APP一般具備字體更大、界面設置更簡潔、首頁僅保留老年人最常用的功能等特點。此外，不少銀行手機APP提供一鍵呼叫服務，讓老年人可以快速接通人工客服解決問題。
宣介更精准，提升老年群體金融素養。近年來，許多銀行運用多種方式加大對老年金融消費者教育力度。例如，通過在社區發放宣傳折頁、播放短片、開設臨時小課堂等方式，提醒老年客戶防范電信詐騙等風險，北京銀行去年以來已經開展宣教活動5000余次﹔中信銀行推出“玩轉智能手機”“防范金融詐騙”系列課程，在全國舉辦上萬場講座。
“當前銀行的適老化改造已經初見成效，但仍有一定的提升空間。”復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼表示，金融機構應更多站在老年群體角度，更好把握老年客戶需求，為其提供更精准的產品和服務，讓老年客戶感受到更多便利和溫暖。
版式設計：張丹峰
《 人民日報 》（ 2022年01月10日 18 版）
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