暖在住房 甜在心房（辦好民生實事(22)）

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近年來，黑龍江省七台河市不斷加大供暖保障力度：檢修設備、挨戶排查﹔精細管理、企業評比﹔延伸服務、解決難題……一系列舉措的落地，確保讓百姓住上暖屋子這件惠民實事持續推進。

一夜風雪寒。一場突如其來的暴風雪，讓東北小城黑龍江七台河市氣溫驟降，夜間溫度降到零下18攝氏度左右。在這裡，可查詢的冬季歷史最低溫度曾達到零下32攝氏度。城市供暖期從10月10日開始至次年4月20日結束，凜冽的寒風中，暖屋子是每位居民歸家后的期盼。

“今年‘十一’期間，一股寒流襲來，根據天氣變化，七台河全市在10月1日提前供熱，供熱區域內大部分用戶屋內平均溫度達到22攝氏度。近年來，七台河市通過‘冬病夏治’、精細管理、延伸服務等一系列保障舉措，讓百姓住上暖屋子。”七台河市房產事業發展中心副主任周紅軍介紹。

夏天升級設備

冬季平穩運行

“管網改造出問題、住戶溫度不達標、搶修電話一直響……往年，供暖剛開始的這段時間，是我們最忙碌的日子，問題五花八門。”面對記者，七台河市熱力總公司生產科科長於江友十分感慨。

今年供暖期相對的“閑”，得益於一整個夏天的“忙”。今年5月份，上個供暖期剛剛結束，於江友就拿出了詳細方案，緊鑼密鼓開展工作。“計劃書分為設備維修升級、管網改造、低溫問題逐戶解決三部分。”

在花園供熱站的供熱車間內，記者看到，十幾台供熱設備正在同步有序運行，儀表盤上，每台設備運行的壓力、溫度等數字清晰可見。“這台換熱器是今年新添置的，”於江友指著一台樣式較新的機器說道，“去年冬天，這個換熱站調整了供熱面積，原有的機器運行能力不足，當時我們將問題記錄下來，在6月份增添了新機器，保証整個供熱站平穩運行。”

“今年比去年暖和多了！夏天的時候，幾個師傅到家裡給換了新管子，我現在在家裡隻穿一件單衣，也一點兒不覺得冷。”市民姚先生家住桃山礦住宅小區，小區內多是上世紀80年代的老樓，由於年久失修，跑冒滴漏問題時有發生。

為了讓這裡的百姓住上暖屋子，今年夏天，於江友帶著同事們到現場，挨家挨戶進行排查，“一些老舊小區，每戶管材損耗程度都有所不同，必須通過分段關閉閥門、入戶排查等方式，確定供暖溫度不夠的原因，再因戶施策。為了保溫，前兩天我們還幫這裡的居民把樓道窗戶貼上了一層保溫膜。”

在北方冬季供暖城市，供熱系統的“冬病夏治”格外重要。“經過一個供熱期，系統可能會出現一些隱患，利用夏季對各部件進行檢測和維護，解決設備故障，等冬天再次來臨，就能正常運行了。”七台河市熱力總公司總經理孫連安向記者介紹，“今年夏天，我們投入4100余萬元資金。存在隱患的194處管網、232項站內供熱設施以及135戶家庭低溫問題，在供暖開始前已經全部得到解決。”

數據線上採集

管理高效精細

“北岸區域供水壓力數值上升，接近臨界值，請密切關注。”在七台河寶泰隆供熱有限公司中控室內，工作人員徐丹發現問題后，立刻將情況報告給區域負責人。記者看到，巨大的電子屏幕上實時滾動著各換熱站的運行情況。

“數據線上採集和監控，實現了換熱站的無人值守，節約大量人力物力。”公司經理徐永雙介紹，“有任何異常，系統自動報警，工作人員會第一時間趕往事故現場。全自動操作，不但能第一時間發現故障，還能對潛在問題提前預判，提高供熱穩定性。”

實現線上數據採集，是“智慧供熱”項目的一部分。今年年初，黑龍江省出台智慧供熱技術規程，提出智慧供熱分級評定准則，涵蓋建設、驗收、運行和維護等方面的地方標准。

“作為全市智慧供熱項目的運行主體，我們結合本地民生需求，邀請專家學者為七台河把脈，讓項目在這裡落地生根。”孫連安介紹，在供暖過程中，“同熱源不同溫、同小區不同度”不僅困擾一些居住於“冷山”位置的百姓，對於供熱企業也一直是個難題。“智慧供熱可以實現溫度、壓力、流量等自動化精准調控，隨時調節區域、樓棟供熱溫度，解決供熱不一的情況。同時，降低企業供熱成本，促進供熱節能減排，為打好污染防治攻堅戰貢獻力量。”

“我們實行網格化管理，把責任落實到人。不同工種每年有各類考核評比，定期進行專業技能培訓，提升員工工作能力和整體素質。員工所負責區域的報修率，是衡量工作績效的重要指標，報修率越低，獎金越高。”徐永雙說。

企業內部有評比，政府對企業也有評比。2019年開始，黑龍江省建立供熱企業信用評價制度，各市縣積極開展供熱企業信用評價，向社會公布供熱企業“紅黃黑”榜。“榜單的公布，能夠讓供熱市場秩序更加規范，促進供熱行業健康發展，供暖是惠民實事，不能有一絲一毫懈怠，對於省裡評選出的結果，七台河認真對待。目前，我們已將全市唯一一家上黑榜的企業取締，將其所負責轄區並入其他供熱公司。”周紅軍說。

主動延伸服務

解決群眾難題

“王大娘，這幾天家裡暖和不？暖氣沒啥毛病吧？”一大早，市熱力總公司花園供熱站戶管員李鐵成敲開了花園小區1單元某戶居民家的房門熱情詢問。

“李師傅，你來啦！快進來坐坐，家裡溫度很好，對了，取暖費的事您幫我看看，我歲數大了，也用不明白智能手機！”看清來人是李鐵成，王大娘倍感親切。

走在花園小區裡，總有人主動和李師傅打招呼。“這裡的居民大多數人都有我的手機號，接到電話，我都會第一時間趕到，排查問題、維修故障。尤其像王大娘這樣的獨居老人，是我們重點關注的對象。居民對我們很信任，我們有時也會幫他們處理一些生活中遇到的難題，是一種延伸服務。”李鐵成說。

一天傍晚，轄區內洪斌理發店的水管突然爆裂，屋內頓時水流如注，很快沒過腳面。“這麼晚了，到哪兒去找維修師傅？慌亂中，我跑到旁邊的供暖公司，遇上了李師傅。聽我說完情況，他二話不說，抄起工具，就往我家店裡跑。”

經過一番緊急搶修，水管終於恢復如初，一看時間，已是凌晨1點。這時，李鐵成的衣服早已濕透，鞋子也被水泡得面目全非。

“李師傅全身上下濕漉漉，忙了一整晚，分文未收，連口水都沒喝，我說要好好謝謝他，他卻直擺手。”回想當時的場景，店主李洪斌依然激動不已。

“您好，這裡是市熱力總公司服務熱線，有什麼可以幫您？”上午9時19分，值班客服董新竹接到群眾電話。

“我家在景觀花園1號樓，室內不熱，不清楚原因，能來人幫忙看看嗎？”電話那頭，市民焦急地問道。

“請您稍等，馬上派人到家查看！”放下電話，董新竹立刻將情況通知所屬區域站長。

當天15點20分，她對市民進行電話回訪時，得知戶管員及時到群眾家裡幫忙排氣，室內氣溫已達到22攝氏度，問題得以解決。

“一些剛剛搬來的居民沒有戶管員的聯系方式，就會直接撥打我們的客服熱線，我們承擔17萬名用戶的業務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴舉報等供熱業務需求，年接聽用戶電話近萬條，平均日受理30條。”董新竹介紹。

“用戶來電報修故障或者投訴舉報后，將形成工單傳輸至所屬分公司信息員，由分公司處置，其間客服中心持續跟進。在服務過程中，我們要求工作人員以換位思考的心態對待用戶，把用戶反饋的問題當成自己家裡的事，不斷增強服務意識。”孫連安說。

《 人民日報 》（ 2021年11月24日 13 版）