暢通快遞的“最后一百米”

熱衷網購的朋友，對這樣的情形一定不陌生：在家裡左等右等快遞員上門派件，卻隻等到一條短信，“請憑取件碼取件”﹔快遞遲遲不到，查看物流才發現早已“被簽收”，聯系快遞員詢問情況，才知道已經“放驛站了”“放門衛室了”……如今，快遞不上門，給不少消費者帶來困擾。

近幾年，隨著電商發展，快遞行業規模不斷擴大。數據顯示，2020年全國快遞服務企業業務量累計完成833.6億件，是10年前的30多倍。但從2010年到2019年，快遞業從業人員隻增長了4倍多，遠低於快遞業務量的增長速度。這意味著，現在一位快遞員的工作量是10年前的7倍多。對於快遞攬投人員來說，工作壓力倍增，工資收入又採取計件工資制，派送效率直接影響收入。

在快遞員提高效率的過程中，有一些不可控因素。比如，有的小區出於安全考慮，拒絕快遞進入﹔有的住宅樓設有門禁，進出或乘坐電梯需要刷卡，這些都增加了送件的時間成本。堆積的包裹推著快遞員不斷向前，而現實的種種“阻礙”又讓快遞員的腳步無法快起來。面對簽收率達標要求以及隻能靠高強度工作提高收入的現實壓力，快遞員們隻能“被數據推著走”。不少快遞企業無暇顧及用戶體驗，紛紛將目光投向了代收點。

這是一個折中的選擇，卻不是令人滿意的方案。快遞放在代收點，意味著收件人無法當面驗貨再簽收，快遞被冒領、錯領，甚至丟失怎麼辦？生鮮產品變質等問題誰來負責？重物搬運誰來幫忙？諸如此類問題，無疑給消費者增添了麻煩，最終也會轉化為對快遞服務的不滿。此前，中消協發布的“618”消費維權輿情分析報告顯示，消費者吐槽較多的配送類問題中，排名第一的就是不送貨上門。這些吐槽和投訴，也會直觀反映在快遞員的收入上，一次投訴，很可能一天白干。快遞員不上門送貨，提高了派送效率，卻冒著被罰款的風險，用戶享受的服務也大打折扣，取快遞平添不少麻煩，兩方面都有無奈之處。

在快遞總量快速增長而快遞員數量有限的結構性矛盾下，要改變這一現狀，必須從優化服務方面破題。實際上，對於快遞，有人要求當面簽收，也有人更看重住址隱私，願意在代收點取件﹔有人希望送貨上門，也有人上班時間無法收貨，更喜歡快遞櫃隨時可取。快遞不上門飽受詬病的關鍵在於，快遞員代替用戶做出了選擇。用戶多元化的需求，看似為投遞服務增添了麻煩，卻也是緩解派送壓力的切口。細分需求，定制服務，讓送上門、快遞櫃、快遞超市等方式各盡其用，才能兼顧好“送出去”的急切和“收過來”的感受。

當前，全國日均快遞包裹量已超3億件。從西北戈壁到西南邊陲，從烏蒙山區到秦巴腹地，都有不斷延伸的快遞網絡。規模如此龐大的行業，僅靠末端攬投人員的急速狂奔，注定難以支撐。既解決服務不斷“縮水”問題，又切實為快遞小哥減負，有賴於市場機制、激勵機制的調整以及監管的完善。對快遞企業來說，應該認識到：在經歷過行業快速發展后，能夠留下來、贏得用戶的，終將是提供更好服務的那一個。

《 人民日報 》（ 2021年11月12日 05 版）