智慧零售精准服務消費者（數字改變生活②）

持續的數字化改造讓零售企業的物流倉配系統效率大幅提升。 　　人民視覺

伴隨著大數據、人工智能、雲計算等前沿技術的飛速發展，零售行業從制造、採購、銷售到服務環節呈現數字化、智能化的特點。在供應鏈上、貨倉裡、櫃台前、小程序內，一場關於智慧零售的變革正在進行……

什麼是智慧零售

在線上線下為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務

上海的張女士打開手機小程序，推薦界面立刻彈出了她最近經常購買的一款水果茶信息。點擊“購買”，選擇了“半小時送達”，不一會兒，張女士就在家品嘗到清涼新鮮的水果茶。近年來，消費者的購物方式發生翻天覆地的變化。人們既能選擇在實體店裡盡情挑選，也能足不出戶在網上購齊所需物資。

所謂智慧零售，通常是指運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。無人超市、小程序下單、虛擬現實（VR）試衣、智能供貨等場景都屬於智慧零售的應用范疇，涵蓋零售前端、中端和后端，生產者、採購商、商場經理、門店店長和消費者，都是智慧零售環節上的一分子。

例如，常見的一種智慧零售模式，就是在互聯網技術的支撐下開展電子商務，獲取更多流量，分析零售數據，洞悉消費者的真實需要。包括某些企業對實體門店進行智能化改造，瞄准的目標仍是將客流最終引至線上。當一名顧客去實體店買東西，使用了該品牌專有的支付程序，時間一長，隨著顧客對品牌建立起信賴，即使不來店裡，也可通過品牌的專有程序下單。

另一種智慧零售模式則把目光聚焦於線下。相較於線上零售，實體零售最大的優點在於體驗感強，並聯合周邊電影院、餐館等配套消費場所構成了群聚效應，自帶客流。在此基礎上探索的線下智慧零售，就是通過數字化改造、智能化賦能，讓實體店變得更智慧，牢牢將消費者“黏”在線下。

從業者普遍認為，智慧零售的“線上”和“線下”從來不是此消彼長的關系，智慧零售想要實現的終極目標是線上線下融為一體。愛筆智能創始人林元慶認為，智慧零售的發展能夠幫助線下實現數字化和在線化，把線下零售業也變成可搜索、可推薦的形態。消費者以后尋找店鋪、搜集優惠券，都如同在線上一般方便。將來有一天，每名消費者既在線上也在線下，在不同的購物場景裡都能獲得最大程度的便捷舒心。

據京東方科技集團股份有限公司副總裁白峰介紹，目前，國內推進智慧零售的參與者大概有三類：一是互聯網企業，通過自己的平台和流量，從線上到線下進行零售技術的突破﹔二是軟件及服務供應商，為用戶提供智能化解決方案﹔三是傳統零售企業，正在積極進行智慧零售的改造和升級。

專家認為，在智慧零售領域，一方面，通過挖掘分析大數據，對消費者的行為進行精准分析，從而為消費者提供“千人千面”的營銷與服務﹔另一方面，將數據價值反饋給採購、配送的鏈條，以實現成本更低、效率更高、方式更靈活的生產供應。

靠什麼“智慧”

融合計算機視覺、大數據分析、機器人、語音識別等人工智能技術

成都的王先生驅車駛入一家百貨商場的地下停車場，打開商場客戶端的泊車程序，根據實景三維導航，迅速找到了車位。當他走進商場一樓，用手機輕輕一掃電梯旁的交互屏，選擇要去的品牌店，手機上立刻出現了虛擬現實指引，一步步引導他抵達目的門店，省去了在商場裡兜圈子的工夫。

這種場景正出現在國內越來越多的零售場所。在計算機視覺、大數據分析、機器人、語音識別等人工智能技術的加持下，許多傳統的百貨大樓和連鎖超市進行數字化和智能化改造，讓消費者從進場到離場，都能享受全方位的智能服務。

智慧零售對技術提出了不少考驗。白峰介紹說，一是互聯網領域的基礎設施建設，比如需要5G的大規模普及、物聯網的大范圍連接﹔二是大數據的處理能力以及算法的優化。實現人與貨的高度匹配，僅靠數據採集遠遠不夠，還需要算力增強和算法優化﹔三是硬件設備以及軟件體系的普及。智慧零售的落地，需要線下零售實體在軟硬件進行迭代變革。

如今的智慧零售，早不止停留在掌握“來了多少人”“賣了多少貨”那麼簡單。無論線上線下，智慧零售都呈現出更高度的智能化局面。在線下“人、場、貨、車”等實體零售場景裡，都呈現出更精准的決策判斷和更極致的運營效率。

“傳統倉庫作業，每單倉配時效為3小時左右。我們目前實現平均每單倉配時效僅為3—5分鐘，峰值揀選商品可達到2000件/小時，單件商品分揀成本下降50%，實現庫存結構優化，加快庫存周轉，降低滯庫率。”蘇寧易購IT總部執行總裁荊偉說，通過持續的科技轉型和投入，整個集團在商品供應鏈的數字化上取得了豐碩成果，盡最大努力按照消費者需求完成智能化的選品、智能化商品庫存管理。

“在智慧零售時代，實體店經營者將告別憑感覺、憑經驗的傳統運營狀態。”林元慶表示，現在針對顧客消費行為的智能識別技術，已經能夠克服數據精度不高、無效或者反復計數的誤差，不會再將店員和顧客混淆，能夠更精准描繪零售客流的情況。除了零售中的“人”，所有區域、貨架的空間位置以及識別陳列商品已經可以被數字化。例如，通過室內3D實景地圖機器人，以厘米級定位場內每個區域、店鋪、櫃台甚至是商品的三維坐標，使空間中的全要素得以精准地坐標映射。貨架上的每一款商品的拿起、拿走都能被識別、記錄……

目前，一些大型超市貨架上安裝了京東方的電子價簽。白峰說，消費者隻需要用手機掃描價簽上的二維碼，就能獲得更多商品信息，甚至轉入網上商城。電子價簽能夠實現動態更新，同步更新后台信息，提高了貨架補貨與在線訂單店內提貨的效率。

專家表示，無論是人、貨、場，每一個走向數字化和智能化的零售要素都不是孤立存在的，每個要素的信息經過互相關聯、整合，釋放出巨大的數據價值，幫助經營者挖掘消費規律，用需求引導生產，倒逼供應鏈和制造環節的靈活調整。

智慧零售前景如何

技術和業務配合協同，推動數字化轉型落地

近年來，智慧零售逐步興起，催生了一系列新業態新模式，但也經歷著優勝劣汰的過程。

一項調研顯示，制約智慧零售行業整體發展的原因主要來自於技術、人員和資金三方面。從技術層面看，市場上約有70%以上傳統零售企業由於自身技術不完善，無法支撐高度數字化的智能運營業務體系，從而導致轉型升級遇到瓶頸﹔從人員層面看，市場上缺乏智慧零售專業的人才，零售一線作業人員觀念較為傳統，智慧零售意識較為薄弱，相關數字化環節落地緩慢﹔另外，不少傳統企業仍認為數字化轉型投入成本偏高，不願意投入更多資金。數據顯示，近五成商家關於智慧零售的年投入預算在10萬元以下。

但智慧零售給予人們的想象空間巨大。一個傳統地圖設備掃描一個10萬平方米的購物中心需要30天以上的時間，但愛筆智能公司研發的全景地圖機器人卻隻需要1—2天就能完成。通過技術的升級，加上更精確的算法、更巨大的算力和更豐富的數據，智慧零售能夠躍上一個更高的台階。

荊偉認為，數字化轉型不等於盲目投入IT系統，不等於不管不顧地“燒錢”，企業必須結合自身的核心能力，思考如何在發展的不同階段制定合乎自身特點的數字化轉型模式，由此再匹配全新的平台工具和方法。

智慧零售的發展不隻靠技術驅動，還需要完備的運營。荊偉認為，技術歸根結底是為了實現業務的價值，隻有技術和業務配合協同，才能最終推動數字化轉型落地。從商場管理者具體到門店店長，都需要轉變觀念，身體力行擁抱變化，學習運用數字化智能化的知識與手段。

專家提出，智慧零售涉及每一位消費者，要解決好數字安全和隱私保護的問題。相關主管部門也應盡快完善數據採集、交易和安全披露的法律法規，幫助行業主體做好風險管理和控制，讓更多傳統零售企業放心投入數字化智能化升級換代，實現可持續發展。

《 人民日報 》（ 2021年06月07日 19 版）