福建省福州鼓樓區：回答好三個“如何”從源頭減少糾紛

圖為福州鼓樓區軍門社區專挑社區治理“硬骨頭”舉辦“民情懇談會”，讓居民面對面反映訴求。

“政府補貼給我們老舊小區安裝電梯，這本來是件好事，但高層住戶與低層住戶對電梯到底該安在哪卻存在分歧，差點讓好事變壞事。”懇談會剛結束，林丹就趁著熱乎勁把大伙的爭議點整理出來，並與參會的電梯公司施工代表進行溝通。

9月10日上午，作為福建省福州市鼓樓區東街街道軍門社區黨委書記、居委會主任，林丹積極組織這場居民懇談會，目的就是希望能盡快拿出一個讓大家都認可的安裝方案。

“今天來的40多位居民代表雖然都有自己的意見和不滿，但好在大家已經習慣來這兒用協商方式處理問題，也相信我們可以作出滿意答復。”林丹說。

鼓樓區是福州市核心老城區，福建省委省政府和福州市委市政府均坐落於此。

習近平總書記曾先后3次來到軍門社區調研視察，特別是2014年11月第三次視察時，提出“如何讓群眾生活辦事更方便一些，如何讓群眾表達訴求渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些”的殷切期望。

“回答好‘三個如何’，可以從根源上減少矛盾糾紛的發生，也是對新時期‘楓橋經驗’的一種發展。”福建省委政法委副書記袁超洪說，近年來，福州市鼓樓區堅持把群眾需要作為工作落腳點，在提升政府服務力、釋放居民自治力、強化社會組織凝聚力上下足功夫，在落實“三個如何”過程中探索出社區治理新模式。

“鼓樓智腦”讓治理變聰慧

在鼓樓區街頭巷尾，活躍著這樣一群人:他們頭戴“藍帽子”、身穿“藍馬甲”、手持PDA採集終端，早晚輪班、假日無休在網格中穿梭忙碌……他們就是“鼓樓智腦”的網格員們。

鼓樓區探索實行網格責任制和採辦分離制，配備432名專職網格員、2000名專兼職處置人員，融合綜治、市容、市場監管、環保、安監等28個處置部門187個事項，構建起“鼓樓智腦”社區治理服務創新體系。

走進鼓樓區城市運營管理中心，一面10米長、2.4米寬的高清弧形大屏幕牆躍入記者眼帘。全區網格分布、網格員巡查軌跡、事件採集處置情況、治安動態等信息在上面一目了然，2000多路視頻監控探頭可以實時調閱查看。

近日，鼓西街道西湖社區天怡花園102業主陳阿姨因修改衛生間下水道管道走向，造成架空層雜物間業主陳大姐進出不便，雙方發生糾紛。網格員潘榕立即通過“鼓樓智腦”網格系統上報，收到系統自動批轉線索的司法所調解員黃志凡隨即趕往現場進行“一線處置”，使事情得到妥善解決。

“網格員對採集到的事件，能當場處置的當場處置，不能當場處置的上報平台后2秒內自動流轉至對應的網格處置人員處置﹔情況復雜、涉及多個處置部門的，由中心根據案件情況進行人工立案后派遣。”鼓樓區綜治辦副主任林立群說，“鼓樓智腦”平台各部門根據時限及時處理並將結果反饋給系統平台，隨后由網格員到現場進行核查，視處置情況決定結案與否。

鼓樓區委常委、政法委書記陳輝說，今后還將繼續拓展延伸大網格服務領域，加強對突發事件、矛盾糾紛、群眾訴求、社情民意等動態信息排查、上報和預警工作，讓大網格服務管理模式更好地支撐社會治理大格局。

民情懇談預防矛盾在先

東街街道軍門社區南營71號共有28戶居民。4年前，原本燃氣管道設計方案的接管位置設在某單位宿舍外牆下，但遭到對方反對。

“我們多次跟對方溝通，但他們怕接管會影響供氣質量，態度很堅決。后來我們又建議重新破路從別處接管，但南營巷兩年前才完成景觀整治，按規定5年內不能破路施工。”林丹說，眼看燃氣布管工作一拖再拖，住戶們意見越來越來大。

林丹決定加開一場“民情懇談會”。7月24日，社區把區建設局、燃氣公司等部門負責人和區人大代表等邀來參加，讓居民代表當面和他們說出自己實際困難和需求。最終，建設部門當場表態“民生實事，特事特辦”，同意破路接管。一個星期后，南營71號燃氣順利接通了。

2015年，軍門社區在鼓樓區率先推出“民情懇談日”，每月10號為懇談日，而且可以視情況額外加開民情懇談會。

林丹說，因為政府部門領導接訪日在每月15日，懇談在前能盡量把百姓的問題解決在社區街道，把矛盾化解在萌芽狀態，不至於形成上訪。

截至目前，軍門社區“民情懇談日”共接待2415人，收集整理群眾意見2943條，當場解決2874條，及時反映上報相關部門協調解決69條。懇談會成為聽民情、解民意，化解矛盾、構建和諧新窗口，得到居民們點贊。

民情懇談會讓民所需、民所求、民所訴更暢通，鼓樓區通過平等對話方式，搭建社區干部了解群眾呼聲“連心橋”，也讓百姓之間多了一個互相交流、化解矛盾平台。

東街街道辦事處副主任陳述奇說，“民情懇談會”談的都是群眾最關切最急需解決的事，來的都是與事件對口的部門，通過社區搭橋，雙方面對面溝通，把問題最迅速地解決。

在線搶單爭當平安管家

北京朝陽有一群熱心的“朝陽群眾”，福州鼓樓區也有一個時時刻刻守護百姓平安幸福的“平安管家”。

為探索群防群治新路子，鼓勵群眾積極參與社區開放共治工作，鼓樓區以“互聯網+統籌各類資源力量”為創新理念，率先應用“e福州平安管家”Ａpp，實現群防任務由街鎮下單、居民接單、政府買單，一位市民和一部手機都凝聚成一份份平安力量。

鼓樓區各街鎮根據轄區社會治安整治需要，可以通過“e福州平安管家”Ａpp，發布巡防任務需求，對外征集參與治安巡邏防范的群眾志願者。熱心群眾登錄“平安管家”后，就可以在線“搶單”，選擇認領巡防任務，按任務要求在指定地點向帶隊社區民警報到，穿平安志願者服裝，在規定時間內完成巡邏任務。

對認領任務並按要求完成巡防任務的群眾，鼓樓區政府還劃撥專項資金，通過巡防任務積分換取流量和適當物質等方法，對參與社會治安防范的群眾實施獎勵。

據統計，鼓樓區已發布治安巡防等任務信息7508條，參與人數達23851人，收到各類線索874條，獎勵積分230余萬分。

在今年上半年福建省平安建設“三率”測評中，鼓樓區群眾安全感達99.33%，位居全省第八、全市第一，老百姓安全感和幸福感有了明顯提升。

記者手記

“城市治理的出發點和落腳點是群眾。”在福州市委常委、鼓樓區委書記薛侃看來，“三個如何”雖然是用大白話、大實話和群眾語言來表達，但卻是圍繞服務群眾不同層次、不同階段利益需求作出的系統闡述，體現了以人民為中心的發展思想，回答了“為誰服務”問題。

正是圍繞“為誰服務”這一命題下足功夫，所以不管是“鼓樓智腦”的網格化便民服務，還是民情懇談中的暢所欲言，亦或是群眾對群防共治的積極參與，這些主動性舉措都在有形或無形中消除許多矛盾糾紛隱患，構建出“共建共治共享”的社會治理格局，讓群眾對什麼是和諧、什麼是平安、什麼是幸福有了更深刻感悟。（記者 王瑩 劉子陽 文�圖）