突發事件中與群眾溝通的策略

突發事件發生后，由於事件本身的模糊性與發展走向的不確定性，人們對事件的信息需求瞬間增大，尤其是那些受到直接影響的群眾，他們迫切需要了解事情的真相，以及政府採取的措施，從而做出符合自身需求的行為決策。在過往的現實案例中，一些領導干部由於准備不夠、表態不當等原因，不僅未能消除群眾疑慮，引導事件走向，反而給黨和政府的形象造成了不利影響，延緩了突發事件的解決進度。因此，在突發事件后，領導干部迅速到位，採取合情合理的方式與群眾進行溝通，及時傳遞黨和政府的態度和措施，對安撫群眾，解決問題有著重要意義。

有備無患，掌握全局動態。由於突發事件的不可預知性，處於事件中的群眾迫切需要知道如何應對。領導干部在與群眾對話中要始終圍繞群眾需求這個關鍵點，在講話前盡可能掌握突發事件的原因、進展、應對措施、處理意見等有效信息，避免“白開水”般的講話。同時擬好發言提綱，控制內容長度，有所側重地公布內容，及時填補信息真空與信息飢渴。統一發布口徑，避免令出多門。要掌握各部門工作進展，對同一議題的解讀與回應保持前后一致，一以貫之，對尚未掌握或不夠清楚的事情要坦言相告，避免造成誤解。

主動作為，安撫群眾情緒。在突發事件中，群眾因遭遇重大變故而恐慌，這時候沒有什麼比真誠、負責的態度更能穩定人心。領導干部要及時做出真誠的道歉，坦陳失誤與不足，表明追責決心，一句“我們來晚了”“我們的工作沒有做好”“一查到底，絕不姑息”，遠勝過冠冕堂皇的官話套話。避免過度延伸，不缺位不越位。在講話過程中，要清晰表明政府立場，但表述切忌過於絕對，及時公布事實，慎重說明原因，對於尚未掌握的情況更要謹慎發言，避免因主觀臆測而引發新的輿論熱點。

注重細節，樹立正面形象。注重話語方式，多使用貼近群眾的人情化語言，拉近與群眾的心理距離，切莫居高臨下造成對立情緒。注重著裝表情，結合突發事件的性質、情景，以朴素干練為標准，選擇合適的著裝，避免給群眾造成不適感。面部表情要與所處立場一致，目光要誠懇。注重肢體交流，肢體交流有時勝過千言萬語，在與群眾對話中，要適當使用握手、點頭、擁抱等動作，尤其要重視與老人小孩進行合理的身體接觸，這對於獲取群眾信任和支持有著重要作用。

善借外力，引導輿論走向。突發事件一般分為潛伏期、爆發期、緩解期、消退期等多個階段。領導干部要善於借助媒體和群眾的力量，傳播事實真相，佔據輿論制高點。在新時期下，除了到現場與群眾進行面對面的交流之外，還要善於使用新媒體技術，通過微信、微博、報紙、廣播、電視等傳統媒體發出聲音，將黨和政府的立場，事件原因、處置進展、安置措施等信息，以多種形式多種渠道，分層次分階段地傳遞給群眾。（作者單位：河北省黃驊市羊二庄鎮政府）