從一定意義上講，我們正處在一個媒體事件時代。
翻開報紙，轉發微博，評論新聞……公眾對社會、對政府的關切，大多以媒介為平台。“華南虎”、“躲貓貓”、“釣魚執法”、“房屋強拆”，這些借助媒介迅速躥紅全國的新詞提醒我們，今天，治理的方式和理念往往通過媒介呈現、傳播，甚至放大。
網絡時代讓政府治理也發生了變化。從高音喇叭、報紙刊物的宣講，變成了新聞發布、網絡留言的互動。但一些官員在媒介應對上仍有諸多不足，“雷、捂、拖、冷”四字訣時有出現。如果官員們沒有必要的媒介素養，缺乏回應社會關注的能力，無疑會使政府與公眾的“溝通”少了“通”，而隻剩下一條無法跨越的“溝”。
雷
說話也要重新學
“40年后,我們是不是還存在於這個世界，不要考慮太長遠了。”很難想象，如此漫談人生的“警世之言”，竟是政府官網對於群眾咨詢房屋產權政策的回答。
近年來出現的官員“雷語”可謂形形色色。不論是官網信息發布，還是面對群眾、媒體時的答復，都出現過驚人之語。中國人民大學新聞學院院長趙啟正認為，“很多官員需要重新‘學說話’。”
官員的“雷語”頻頻見諸媒體，也許要推溯到2009年。在中國互聯網絡信息中心推出的 《2009中國互聯網大事記》中，其中一項便是“互聯網的輿論監督價值被廣泛認知”。類似“你是替黨說話,還是替老百姓說話”這樣的驚人之問，在那一年被網絡迅速傳播。網友們把官員們的“雷言雷語”進行年終盤點，甚至還列出了排行榜。
有人給雷言雷語，分門別類：
有狂妄囂張型。“我是處級領導，誰敢查我的車?”“警察不打人，養他們干嗎?”“有意見去廁所提去”……
有愚蠢無知型。一個地方官員問專家“江豚好不好吃”，當得到“不好吃”的答復時，這名官員竟說，“不好吃干嗎要保護?”
有裝傻充愣型。有記者曾在“兩會”上問某地方農業部門負責人，如何看待毒奶粉等食品安全問題接連出現的情況，這位負責人回答：“這麼敏感的問題你問我干啥?”
還有玩神秘攪渾水型。“這隻能說是生命的奇跡”、“至於你信不信，我反正信了”，“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發布會上，時任鐵道部新聞發言人的這些話剛一出口，就變成了網絡“名言”。
“有的人信口開河，讓人無法想象。”國家行政學院教授竹立家這樣評價這類“雷語”。
在華東師范大學新聞學院副院長陳虹看來，頻頻“雷語”中暴露的不僅是一些官員高高在上、敷衍了事的心態，作風飄浮、素質不過硬、發言過於隨意也是直接原因。
怎麼讓官員把話說明白，把話說好，這是做了多年政府新聞發言人的趙啟正十多年來一直在思考的問題，“要讓官員會說話、善說話，思想的轉變是根本，隻有從內心有對法律、對群眾的敬畏，才能擺正自己的位置。此外，專業培訓也不可少。”
北京大學教授張頤武更看重制度層面的硬約束。“官員要會說話，更需要有監督機制。”很多政務微博、官方網站都可以直接面向群眾發布信息，對於這樣的平台必須建立信息審核把關制度﹔對官員的言行舉止也要有規范性規定，對違反規定、損害政府形象和公信力的行為一定要問責。
捂
捂蓋子捂出婁子
社會上曾流傳著這樣的說法：防火防盜防記者。
“不只是防記者，我們有些干部還怕記者！”趙啟正從近憂之中看到了遠慮，“有一種聲音，嚷嚷著媒體是敵人，專門報道負面消息，好像媒體成了包袱，扔掉才能輕裝前行，但他們不知道，同時被扔掉的，還有公眾的知情權。”
《人民論壇》 雜志曾做過一個調查。受調查的萬余名官員在選擇“最怕什麼”一項時，“被媒體、網絡關注”的得票率為51.4%，居第二位。其中，第一位是怕工作出事，第三位是怕腐敗露餡。超過一半的官員最怕媒體，成為了引人關注的新現象。
怕媒體、怕網絡、怕採訪、怕曝光，其實怕的是回答不當被抓住把柄，或被披露隱私，或被揭貪腐。似乎，“撤退”才是最省事的辦法，“參與”往往吃力不討好。
“誰喜歡自曝家丑？遇到難事、負面的事情，不論是上級領導，還是我們自己，一般都會想著大事化小、小事化了，將影響降到最低。”一位政府部門干部無奈地說，有時明知道“捂”不住，也要抱著僥幸的心理試一試。
之所以“捂蓋子”，主要原因在於怕問責。以交通事故、礦難事故為例，根據中央和省市縣相關規定，傷亡人數的多少，直接決定著對相關部門負責人追責力度的大小。若“捂”住了，相關人員就能被減輕追責力度，甚至是免於追責。
趙啟正給《解放周一》記者講了這麼一件事，今年上半年，曾有記者在華北地區一個縣城採訪企業污染問題，遭遇當地環保、宣傳等部門的“捂蓋子”，問了一圈之后，竟沒有一個部門願意介紹污染情況。這個縣的宣傳部門負責人表示，這家企業帶動當地很多人就業，各級領導都很重視，這個污染的事“不算什麼事”，只是偏巧趕上霧霾，就顯得問題嚴重了。隨后，他反復勸說記者不要報道。
然而，信息時代，又有什麼事情能真正捂得住或能一直捂下去呢?
隨著公眾的質疑與媒體的釋疑，越來越多的官員開始明白，產生這一令人費解的現象的根源是誤解——以為沒有質疑的聲音，才算工作做得好﹔以為不出問題，才算治理有方。有了這樣的心態，遇事后便總想著“公關”，讓知情者閉嘴，讓媒體消聲，讓事件平息。
事實上，在社會轉型、改革攻堅的時期，有矛盾暴露，有沖突產生，有分歧出現，都是再正常不過的事情。對話並不是對峙，回應輿論與質疑也是種良性的互動。不搭不理，不僅放棄了自己的話語權，還給謠言揣測提供了滋長的空間。
中央黨校王長江教授在分析“捂蓋子”官員們的心理時還提到一點——懷舊。有些官員還在一廂情願地懷念“沒有互聯網的時代”。有了互聯網，“無可奉告”的措辭就不再那麼理直氣壯﹔隱瞞、封鎖等手段也逐漸不再是“最優選項”。
“其實，官員們‘捂’出的不是執政能力，而是更大的婁子”，陳虹認為，要想真正打造政府形象，提高公信力，除了學習各種“危機公關”，更為重要的是坦誠相待的態度，無論是對媒體還是公眾。而及時收集輿情反映，切實解決實際問題，遠比事后手忙腳亂“捂蓋子”來得實在。
拖
問題不會被拖沒
過往幾年，人們見証了危機事件發生之快，同時也在反省政府新聞發布之慢。
究竟慢了多少？
趙啟正坦言，“7·23”甬溫線動車追尾事故發生幾分鐘后，就有網友發了微博，比最快的媒體早了兩個多小時。如果這時有些人發布的是謠言，可能就會先入為主了。
近年來，一些轟動一時的社會熱點事件一經曝出，相關部門隨即承諾“盡快處理”或告之公眾“正在調查”，往往時隔數日甚至數月，仍未見到調查進展和處理結果，念起了“拖字訣”。
公眾有知道真相的權利，媒體也有報道事實的義務。當權利和義務的實現受阻時，人們就往往會尋求其他途徑。諸如依靠網絡上零星的線索進行“連猜帶蒙”的解讀，不但有可能造成謠言滿天飛，甚至還會導致事態的惡化。
2013年1月5日下午，某地突發大面積停水。原因是接到有關部門通報，發生了事故性污染物排放，而這起危險品泄漏事故，竟發生在一周前。由於缺乏權威信息，且事故處置不及時、不透明，小道消息滿天飛，一度引發社會公眾的恐慌。
“換位思考”，陳虹在給新聞發布“拖延症”開藥方時反復強調，“有問題就解決問題，現在妄圖拖著拖著把問題拖沒了，是不可能的”。
真遇上了突發事件，官員們應該做些什麼？
趙啟正根據自己的經驗，總結出了一個“新聞發布路線圖”：當突發事件發生后，政府部門必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況﹔第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程﹔坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑﹔與公眾展開平等對話互動﹔ 及時展開調查，進行問責處理。
在整個事件處理的過程中，有個關鍵字，就是“快”。要求敏捷反應，及時行動，快速處置。
2011年深圳大學生運動會舉辦之時，面對公眾對“禁止農民工集體討薪”的質疑，住建部門快速反應，及時追回禁令並公開道歉。打消了質疑，公眾也表示了理解。
如果把經濟發展成就、社會財富積累算成是一個國家的“有形資產”，公信力則無疑是“無形資產”。有形資產需要集腋成裘，無形資產的聚集也靠聚沙成塔。不同的是，政府“無形資產”的流失，卻容易得多、迅速得多。在社會關注的熱點事件上，各級政府的不同回應，見証了“無形資產”的消長變化。
說到“無形資產”，趙啟正笑稱，“新聞發言人可謂是無形資產的衛士啊”。2003年“非典”過后，中國新聞發言人制度進行了改革，也正是從那時開始，中國有了真正意義上的新聞發言人。在2003年舉辦的第一期部委發言人培訓班上，趙啟正當上了發言人們的班主任。回顧中國新聞發言人制度改革的12年，他感慨：“我們的新聞發言人從無到有，數量上去了，但是具有專業水准的發言人還是太少。新聞發言人不是說有了這個人就行了，還要提高發言的質量和效果。”
在一些機關部門，雖然有新聞發言人，但仍然存在很多問題。有的新聞發言人成了擺設，一年365天都不發言，成了“不發言人”﹔有的新聞發言人，有壞事、急事、大事才被迫發言，不得不發言，成了“被動發言人”﹔ 有的則由宣傳部代為發言，權責不清。
怎麼解決這些問題？
趙啟正說，目前別無他法，不論是新聞發言人還是一般公務員的新聞素養，都在於日積月累，唯有抓緊再抓緊、用功再用功：希望政府官員能夠珍惜每一個書籍相伴的夜晚，珍視每一次外出考察的機會，看重每一個學術論壇，苛求一切可能的實地求証。
冷
感同身受是種能力
你能想象在一場重大傷亡事故的新聞發布會上，會有官員用了“開心”這個詞嗎？卻恰恰有人這樣做了。
趙啟正記得那場發布會，一位主要領導一開口便是，“很開心能和大家在這裡見面。”死傷人數不明，親屬焦慮萬分，在這時說“開心”，無疑讓人們更加痛心。
陳虹認為這是一種情感的缺失：官員的新聞能力，絕不是在媒體面前的表演能力，而是對公眾關切的感同身受的能力。
一個官員，當然不可能與每一位公眾都有一樣的生活經歷，但在官員選拔過程中，對公眾處境是否具有感同身受的能力，也應成為考核的一個指標。這份感同身受，帶來的是官員與百姓的平等、給予的是可觸及的人情。
2012年，新一屆政治局常委與媒體記者見面。新當選的中共中央總書記習近平在發表講話前，微笑著向大家致歉：“讓大家久等了。”不經意的一句話頓時讓記者會現場的氣氛輕鬆起來，這也是一種情感上的親近，在設身處地為記者著想。
2012年，陝西發生了一場慘烈車禍。處理事故時，當地一位官員在事故現場微笑，被媒體拍了個正著。有人稱，這明明是把自己的快樂建立在別人的痛苦之上。不管是習慣性地微笑，還是有其他解釋，在這樣的情境中，笑總是不合時宜的。笑的背后，還是沒有把民眾的訴求和悲慘放在心裡。
新華網隨即刊發評論：“禮節性微笑”只是給領導干部們失職找的冠冕堂皇的借口。跟老百姓打成一片，與民同樂、與民同悲才是真正應該有的情緒。
2012年的一場新聞發布會上，香港無線電視台的一位記者的提問讓趙啟正印象深刻。“當時他問我，近期在西藏、甘孜、阿壩等地連續發生了僧侶自焚事件，你覺得是分裂策動分子所為還是政府高壓做法導致？”
在別人看來極其尖銳的問題，趙啟正首先表達的卻是對自焚僧侶們的惋惜，他回答：“在僧侶自焚事件中，其中多數僧侶都很年輕，最小的隻有18歲。‘老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼’，對此我們深感痛心。”
隨即，他話鋒一轉，“但在此我想提醒各位記者注意，這些不幸的事件發生之前，有人預告時間地點，有人准備好攝像機拍攝，有人阻礙別人去搶救自焚者。事情發生后，達賴說了什麼，你的版本是他勸他們不要自焚。我知道的他是公開贊揚自焚者有很大的勇氣。如果你聽到的和我聽到的都存在的話，那麼說明達賴是個兩面派！”這番回答，機智犀利又不失情感。
美國學者蘭斯·班尼特曾在一本經典的政治傳播學著作《新聞：政治的幻象》中寫道，美國白宮的總統會議整天就在研究如何左右新聞、發布新聞，以政策試探媒體反應之類，這其實就是“新聞執政”。
事實上，不管哪個國家，執政者都試圖在努力“運用媒介來提高公共政策部門的執政形象、執政公信力和執政的合法性”。換一句話來說，即應該善待、善用、善管媒體，以切實提升“新聞執政力”。官員的媒介素養已是一個不可或缺的執政能力，重視“新聞執政”已成共識。
對領導干部而言，媒介素養也不僅是一種能力，更是一種心態。
有平等的心態，才不會有“替黨說話還是替人民說話”的傲慢官腔﹔有尊重的心態，才不會有“沒時間跟你閑扯”的敷衍輕慢﹔有開放的心態，面對監督才能正視問題而不是列“記者黑名單”﹔有坦誠的心態，遭遇批評才會反躬自省而不是“誹謗定罪”……
正如趙啟正所言，“問題確實存在，但如今既然有了緊迫感和危機感，路還是會越走越寬廣。”
新聞發布路線圖
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當突發事件發生后，必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況
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第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程
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坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑
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與公眾展開平等對話互動
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及時展開調查，進行問責處理
對領導干部而言，媒介素養不僅是能力，更是一種心態。
有平等的心態，才不會有“替黨說話還是替人民說話”的傲慢官腔﹔有尊重的心態，才不會有“沒時間跟你閑扯”的敷衍輕慢﹔有開放的心態，面對監督才能正視問題而不是列“記者黑名單”﹔有坦誠的心態，遭遇批評才會反躬自省而不是“誹謗定罪”……（記者 王一）
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