首推“稱呼服務法” 讓服務更具人性化

光大銀行深圳分行副行長方眾。

　　在日常生活中，見面一句簡單地稱呼問候，可以拉近人與人之間的距離，而如果用在服務行業，也會產生意想不到的效果。

　　近期，光大銀行深圳分行就結合工作實際，創新推出了“稱呼服務法”。實行這一服務模式后，不僅客戶滿意度和忠誠度有所提高，員工的自主營銷意識也得到增強，“稱呼服務法”正成為光大銀行探索陽光服務新方式的又一新嘗試。

　　光大營業廳掀起“稱呼服務旋風”

　　2014年12月2日早上，一位老人家來到光大銀行深圳龍崗支行，准備辦理個人開戶和存定期業務。櫃員小黃接過老人家的身份証后，抬起頭親切地說道，“李老師，您好！歡迎您選擇我們光大銀行”。“咦，你怎麼知道我是老師啊？”聽到這一稱呼，老人家略帶好奇地問。此時小黃微笑著說，“我剛剛看到您信息，登記的聯系地址是深圳大學教師宿舍A棟B座C號，我見您氣質優雅，舉止間透出教師風范，所以就猜測你是一位老師”。

　　雖然只是一個看似普通的稱呼，但卻讓老人家深受感動，不僅在光大銀行辦完了業務，此后還把其他銀行的存款都轉來了光大銀行，並且陸陸續續介紹了幾個同事和學生前來該行開戶……而如今，這樣的場景每天都在光大銀行上演。

　　據光大銀行深圳分行副行長方眾介紹，目前該行正推行一項“稱呼服務法”的創新服務模式。簡單地說，就是利用合適的稱謂或對方感興趣的話題，主動與客戶打招呼，以建立和維護和諧、緊密的客戶關系，從而開展銀行服務與營銷。

　　“靈感最初來自於我20年前的經歷，我曾經入住香港的一家酒店時發現，這裡的總機服務人員居然能夠叫出房間住客的名字。它能使你感受到了體驗的用心和賓至如歸的溫暖。”方眾說，那一次的經歷讓他深受觸動。

　　“一句簡單個性化的問候，就讓你有種備受尊重的感覺，我至今也沒法忘記。后來我就想，既然現在的銀行都追求優質的服務，那我們能不能也借鑒這種模式，用個性化的稱呼服務來拉近和客戶的距離呢？”

　　基於這一靈感啟發，光大銀行深圳分行便開始探索推行“稱呼服務法”，要求營業廳全體人員從與客戶最初接觸開始，進而在日常維護中，加強對客戶的了解，積累並熟記客戶的相關信息，選擇使用適合的稱呼與客戶打招呼，提供個性化、人性化的服務。

　　為穩妥做好這項工作，分行召開了由15家支行行長參加的“頭腦風暴會”，就如何開展“稱呼服務法”征求意見﹔同時廣泛發動群眾，在更大范圍內征集了全行40家支行的補充意見﹔另外也召集營業廳一線員工進行座談，在充分吸取多方面意見的基礎上，推出了“稱呼服務法”的相關工作指導意見。

　　一聲稱呼幾句聊天快速拉近客戶距離

　　光大銀行的“稱呼服務法”究竟是怎麼做的呢？該行深圳分行在試點中意識到，由於銀行與不同客戶的關系及熟悉程度千差萬別，隻有正確使用合適的稱謂、話題乃至語種和方言，才能達到理想的效果。

　　“我們要求銀行工作人員在與客戶初次見面時，要通過交談、核對証件、互換名片方式，初步了解客戶情況，或者利用‘大堂易’設備識別，快速尋找和選擇適合客戶的個性化稱謂，可以冠以客戶姓氏的職業、職位、輩分等。”

　　“同時還要注意在與客戶互動中，不斷揣摩和試探變換不同的稱謂直到對方滿意。如果客戶主動提出喜歡用什麼稱謂去稱呼其更為合適，則尊重客戶的意願。”方眾說，

　　“我們的員工在實踐中，能夠創造性地發揮，即使是對同一個人，在不同的場景下稱呼都會隨機應變。比如一個女客戶，獨自一人來辦業務時，我們的工作人員就叫她‘女士’，和丈夫一起來時就改稱‘某太’﹔如果是和生意伙伴一起來，則馬上又變成‘某總’，這些稱呼的細節變化讓客戶感受到銀行服務的人性化用心，有受到尊崇的感覺。”

　　“稱呼服務法沒有固定的程式，除了適當的‘稱呼’之外，還可以通過選擇客戶感興趣的話題與之寒暄，甚至還要使用對方的方言或母語進行交流。唯一的標准就是讓客戶感到貼心。”方眾說，做好“稱呼”服務就必須不斷加深對客戶的了解。這是一個日積月累的過程。為此，有的支行建立了電腦台賬記錄，而有的則採用手工日記形式，圍繞客戶個性化特點和需求進行記錄，逐步加深對客戶信息的挖掘。

　　此外，在支行的早晚例會和專題交流會上，員工還會對“稱呼服務法”開展經驗交流，共享客戶信息，共同增進其對客戶的了解。這樣做不僅提高了員工的服務水平，也能夠將“稱呼服務法”按照服務流程在整個營業服務的各個環節上聯動傳承。

　　“我們希望達到的效果是，客戶辦理業務時，無論遇到哪位銀行員工，都享有同樣的‘稱呼服務’，進而將對‘稱呼服務’的滿意由隻針對某一員工提升到對光大銀行整體服務形象和品牌的認同。”方眾說。

　　稱呼服務受客戶歡迎助力營銷及人員素質提升

　　“我們推行稱呼服務法，並不是搞形式主義那一套，而是有實實在在的內容，‘稱呼服務’表面是‘稱呼’，背后實質是引導銀行員工‘了解你的客戶’，進而提供令客戶滿意的人性化服務。實踐証明，我們推行這項嘗試之后，顧客的滿意度、忠誠度增強了，員工的職業榮譽感和服務意識，也都得到了很大的提升。”方眾說。

　　在光大銀行看來，稱呼服務法最核心的作用在於增強了銀行與客戶之間的和諧度和信任感，從而讓光大在開展業務時佔據“人和”優勢。“客戶普遍地由感到驚訝、驚喜到欣然接受，進而稱贊和傳播，給光大銀行帶來了很好的信譽度和口碑。”

　　“有了這種信任感，加上業務人員對客戶自身情況的熟悉，我們就能夠有更多機會給客戶提供合適的金融服務。隨著對客戶情況掌握的越來越全面，我們能夠發現的營銷機會也越來越多，對於做大做強光大的產品和服務大有裨益。”方眾說。

　　另外，在這項服務開展的過程中，員工的自身素質也得到極大提升。“很多員工之前並不知道怎樣維護客戶，通過這種實踐后，他們發現效果非常好。在客戶正向反饋的激勵下，越來越多的員工更願意主動與客戶接觸了。”

　　同時，員工也將關注重點由單純的業務操作，提升到兼顧改善人性化服務方式的努力上，營銷意識有所增強，個人素質變得更加全面。“長此以往，我們會形成一個客戶服務的人才梯隊，讓一些‘明星服務員工’得到更好的發展。”

　　據悉，目前光大銀行稱呼服務法的試點工作，得到深圳分支行領導的高度重視，並加強了督導檢查。試點支行領導根據分行指示，指定專人作為督導員，對營業廳人員執行“稱呼服務法”的情況進行督導檢查，定期交流，不斷提高。

　　在試行過程中，分行的主管行領導親自帶隊，多次深入基層調研，對支行的相關工作及時給予督導和指導，並不定期組織營業廳員工進行專題培訓，開展經驗交流與分享，對各支行出現的好經驗和好做法及時組織推廣。

　　“我們實行的是一種‘從群眾來到群眾中去’的工作方法，關鍵是充分發揮員工的自主性、創造性。”光大銀行深圳分行負責人介紹說，目前光大銀行深圳各支行中，由員工自主編撰的經驗做法已經超過300多個，這300多個鮮活的案例，都將作為這項工作的“教科書”，並在實踐的過程不斷完善。

　　經過近數月的試行，光大銀行稱呼服務法，通過將服務與營銷有效地進行結合，取得了良好效果，這不僅為下一步全面開展此項服務打下了基礎，同時也為同業提供了寶貴的借鑒經驗。

　　撰文：鄧翔 樓蓉

(來源:南方日報)