心里装着群众，就会想出便民的办法——对话全国“人民满意的公务员”、秦皇岛市交通运输局驻市行政审批局窗口主任科员汪自强

汪自强正在给群众解答办理《道路运输从业人员从业资格证》手续的相关问题。 通讯员 丁桂艳摄

在秦皇岛市交通运输局驻市行政审批局窗口主任科员汪自强的工作手册上，6月25日这一天的内容特别多：参加第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会的每一个细节，他都一一记录在册。

“这是我第一次见到习近平总书记，特别激动。能作为‘人民满意的公务员’河北代表和总书记握手，我特骄傲！”7月1日，记者见到汪自强时，他依然沉浸在兴奋和喜悦之中。

拿群众当亲人，设身处地为群众着想

汪自强今年56岁，2002年，他从部队转业到秦皇岛市交通运输局工作，2005年2月初，担任交通运输局驻市行政审批局窗口首席代表。这一干就是15年。这期间，交通运输局驻市行政审批局窗口连续15年被秦皇岛市政府评为“十大红旗窗口”，获得过“全国质量信得过班组”“河北省先进集体”等多项荣誉。

记者：长期在窗口单位工作，事情琐碎，接触的人也杂，做好这项工作，您觉得很难吗？还有，人们为什么叫您“帮大哥”？

汪自强：说难也不难。日常工作中只要把前来办事的每一名群众都当成自己的亲人，凡事都从办事群众的角度考虑，自然就会得到群众的认可。

以前人们常说到政府部门办事“门难进、脸难看、话难听、事难办”。为啥会这样？还不是因为有些公务员高高在上，认为自己是管理者，服务意识不强吗？

记得我刚到交通窗口工作不久，一位车主从卢龙县来办货车营运证，因不了解办事流程，他没有先到卢龙县运管站申请和初审，就直接到了窗口，而且也没有带车辆照片。没有运管站录入货运车辆的信息，工作人员在系统里查不到，按规定，他只能回到县里重走流程。

可是当天下着大雪，来回一百多公里，还得耽误两天时间，工作人员傅战本着交通窗口制定的“符合材料立即办、材料不全帮着办、热情服务主动办”原则，一边打电话让县运管站帮助录入信息，一边帮他补齐办证的全部手续。当天，那位车主就拿到了货车营运证。

像这样看似“分外”的例子太多了，虽然会增加工作强度，但看到群众满意的笑脸，我们就觉得很值。

这么多年，我的办公电话专门公开为窗口对外咨询电话，就是为了方便群众咨询。

“帮大哥”？是有人这么称呼我。那是群众在电话里将“汪”听成了“帮”。我觉得这个名字挺好，它能时时提醒我，要像哥哥帮助自己的兄弟妹妹一样帮群众排忧解难。

把好事做实，把实事做细

汪自强的办公室在秦皇岛市行政审批局二楼办事大厅的最里面。在他的办公桌上，记者看到好多本工作手册和学习笔记整齐地摆放在他的右手边。汪自强说他的工作手册比一般人用得快，因为他在记录当天工作的同时，经常要总结一些提高为民服务质量的“新点子”。

记者：实际工作中，您“发明”了多项便民利企的举措，宁可自己多辛苦，也让群众少跑路。这些举措中最让您骄傲的是哪一项？

汪自强：每一项举措都是从实际工作中总结出来的，都能给群众带来便利。

就拿办理“河北省超限运输车辆通行证”这项改革来说，原来办理这个证要15个工作日，而且需提供材料原件。超限运输车辆到达秦皇岛地界，司机要把车停在路边，然后打车到我们窗口办理证件，再回车里等我们现场勘察，最终才能拿到通行证。这一等，少说也得3到5天。

经过改革，我们允许车主提前传真材料复印件，委托代理人办理，也不进行现场勘察了。当车辆进入秦皇岛地界时，代办人将通行证送到司机手里，车主拿通行证直接通行；到治超检查站时，再由执法人员核对原件与传真件是否一致，并进行现场核查。去年又推出网上审批，工作人员用手机绑定审批系统后，可以时时关注，做到了第一时间审批。

再说道路运输从业资格证换证、补证这个事儿。这个证件年检时需在市运管处盖诚信考核专用章和继续教育专用章。当群众到期换证后或丢失此证在窗口补办后，还要去市运管处的法规科和培训科分别补齐那两个章。为了方便群众，我们与运管处领导沟通后，专门刻了诚信考核专用章和继续教育专用章，同时加刻“换证”二字，以示区分，在换证或补发证件时当场盖章，让司机省时又省力，真正实现了“最多跑一次”。

你看这两项举措，前者看起来“高大上”，后者只是个小改进，但我觉得后者涉及办事群众的人数更多，范围更广，更有效果。

这些年，我和同事们一起研究出了8个简化办事流程的工作方法，在全国交通系统业务窗口开了先河，被称为“八大发明”。

如何让“汪自强”这面红旗“常挂常新”

据统计，汪自强所负责的窗口每年办理业务5万余件，群众满意率达100%，汪自强已然成为一面红旗。但汪自强今年56岁了，有人担心：一旦他退休了，这面红旗还能不能“常挂常新”？

记者：提起交通运输局驻市行政审批局窗口，人们自然而然地就会想到您。您是不是想过，退休之后，这个团队为民服务的工作热情如何不衰减呢？

汪自强：多年的工作实践，已经让我们这个团队摸索出一整套便民工作方法，树立起“全心全意为人民服务”的团队精神，窗口工作人员已经把“心里装着群众，就会想出便民的办法”当成一种发自内心的自觉行动。

别看我是交通窗口的首席代表，但我“浑身是铁能捻几颗钉”啊！上级颁发给我的这些“军功章”上洒满了我们这个团队每一名同志的汗水，群众对我的肯定和赞誉就是对我们这个团队的肯定和赞誉。

比如说便民服务举措的“八大发明”，其中就有一项是原窗口工作人员杜森发明的。

车辆营运证到期换证时，按规定车主应携带营运车辆照片一张，以备塑封到新换的营运证里。而这张照片并不是随意用手机一拍就行，需要车主拿U盘先到维修检测站将照片拷贝下来，然后再去洗印照片，这种照片印有某某单位监制，一张得花30元。

杜森在工作中发现旧营运证上的照片只要细心剪开后，慢慢撕下来还可以继续使用。于是他每次都小心翼翼地把旧营运证沿着塑封边剪下来，取出照片重新塑封到新的营运证件中，车主又省钱又省事儿，能不高兴吗？