福建省福州鼓楼区：回答好三个“如何”从源头减少纠纷

图为福州鼓楼区军门社区专挑社区治理“硬骨头”举办“民情恳谈会”，让居民面对面反映诉求。

“政府补贴给我们老旧小区安装电梯，这本来是件好事，但高层住户与低层住户对电梯到底该安在哪却存在分歧，差点让好事变坏事。”恳谈会刚结束，林丹就趁着热乎劲把大伙的争议点整理出来，并与参会的电梯公司施工代表进行沟通。

9月10日上午，作为福建省福州市鼓楼区东街街道军门社区党委书记、居委会主任，林丹积极组织这场居民恳谈会，目的就是希望能尽快拿出一个让大家都认可的安装方案。

“今天来的40多位居民代表虽然都有自己的意见和不满，但好在大家已经习惯来这儿用协商方式处理问题，也相信我们可以作出满意答复。”林丹说。

鼓楼区是福州市核心老城区，福建省委省政府和福州市委市政府均坐落于此。

习近平总书记曾先后3次来到军门社区调研视察，特别是2014年11月第三次视察时，提出“如何让群众生活办事更方便一些，如何让群众表达诉求渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些”的殷切期望。

“回答好‘三个如何’，可以从根源上减少矛盾纠纷的发生，也是对新时期‘枫桥经验’的一种发展。”福建省委政法委副书记袁超洪说，近年来，福州市鼓楼区坚持把群众需要作为工作落脚点，在提升政府服务力、释放居民自治力、强化社会组织凝聚力上下足功夫，在落实“三个如何”过程中探索出社区治理新模式。

“鼓楼智脑”让治理变聪慧

在鼓楼区街头巷尾，活跃着这样一群人:他们头戴“蓝帽子”、身穿“蓝马甲”、手持PDA采集终端，早晚轮班、假日无休在网格中穿梭忙碌……他们就是“鼓楼智脑”的网格员们。

鼓楼区探索实行网格责任制和采办分离制，配备432名专职网格员、2000名专兼职处置人员，融合综治、市容、市场监管、环保、安监等28个处置部门187个事项，构建起“鼓楼智脑”社区治理服务创新体系。

走进鼓楼区城市运营管理中心，一面10米长、2.4米宽的高清弧形大屏幕墙跃入记者眼帘。全区网格分布、网格员巡查轨迹、事件采集处置情况、治安动态等信息在上面一目了然，2000多路视频监控探头可以实时调阅查看。

近日，鼓西街道西湖社区天怡花园102业主陈阿姨因修改卫生间下水道管道走向，造成架空层杂物间业主陈大姐进出不便，双方发生纠纷。网格员潘榕立即通过“鼓楼智脑”网格系统上报，收到系统自动批转线索的司法所调解员黄志凡随即赶往现场进行“一线处置”，使事情得到妥善解决。

“网格员对采集到的事件，能当场处置的当场处置，不能当场处置的上报平台后2秒内自动流转至对应的网格处置人员处置；情况复杂、涉及多个处置部门的，由中心根据案件情况进行人工立案后派遣。”鼓楼区综治办副主任林立群说，“鼓楼智脑”平台各部门根据时限及时处理并将结果反馈给系统平台，随后由网格员到现场进行核查，视处置情况决定结案与否。

鼓楼区委常委、政法委书记陈辉说，今后还将继续拓展延伸大网格服务领域，加强对突发事件、矛盾纠纷、群众诉求、社情民意等动态信息排查、上报和预警工作，让大网格服务管理模式更好地支撑社会治理大格局。

民情恳谈预防矛盾在先

东街街道军门社区南营71号共有28户居民。4年前，原本燃气管道设计方案的接管位置设在某单位宿舍外墙下，但遭到对方反对。

“我们多次跟对方沟通，但他们怕接管会影响供气质量，态度很坚决。后来我们又建议重新破路从别处接管，但南营巷两年前才完成景观整治，按规定5年内不能破路施工。”林丹说，眼看燃气布管工作一拖再拖，住户们意见越来越来大。

林丹决定加开一场“民情恳谈会”。7月24日，社区把区建设局、燃气公司等部门负责人和区人大代表等邀来参加，让居民代表当面和他们说出自己实际困难和需求。最终，建设部门当场表态“民生实事，特事特办”，同意破路接管。一个星期后，南营71号燃气顺利接通了。

2015年，军门社区在鼓楼区率先推出“民情恳谈日”，每月10号为恳谈日，而且可以视情况额外加开民情恳谈会。

林丹说，因为政府部门领导接访日在每月15日，恳谈在前能尽量把百姓的问题解决在社区街道，把矛盾化解在萌芽状态，不至于形成上访。

截至目前，军门社区“民情恳谈日”共接待2415人，收集整理群众意见2943条，当场解决2874条，及时反映上报相关部门协调解决69条。恳谈会成为听民情、解民意，化解矛盾、构建和谐新窗口，得到居民们点赞。

民情恳谈会让民所需、民所求、民所诉更畅通，鼓楼区通过平等对话方式，搭建社区干部了解群众呼声“连心桥”，也让百姓之间多了一个互相交流、化解矛盾平台。

东街街道办事处副主任陈述奇说，“民情恳谈会”谈的都是群众最关切最急需解决的事，来的都是与事件对口的部门，通过社区搭桥，双方面对面沟通，把问题最迅速地解决。

在线抢单争当平安管家

北京朝阳有一群热心的“朝阳群众”，福州鼓楼区也有一个时时刻刻守护百姓平安幸福的“平安管家”。

为探索群防群治新路子，鼓励群众积极参与社区开放共治工作，鼓楼区以“互联网+统筹各类资源力量”为创新理念，率先应用“e福州平安管家”Ａpp，实现群防任务由街镇下单、居民接单、政府买单，一位市民和一部手机都凝聚成一份份平安力量。

鼓楼区各街镇根据辖区社会治安整治需要，可以通过“e福州平安管家”Ａpp，发布巡防任务需求，对外征集参与治安巡逻防范的群众志愿者。热心群众登录“平安管家”后，就可以在线“抢单”，选择认领巡防任务，按任务要求在指定地点向带队社区民警报到，穿平安志愿者服装，在规定时间内完成巡逻任务。

对认领任务并按要求完成巡防任务的群众，鼓楼区政府还划拨专项资金，通过巡防任务积分换取流量和适当物质等方法，对参与社会治安防范的群众实施奖励。

据统计，鼓楼区已发布治安巡防等任务信息7508条，参与人数达23851人，收到各类线索874条，奖励积分230余万分。

在今年上半年福建省平安建设“三率”测评中，鼓楼区群众安全感达99.33%，位居全省第八、全市第一，老百姓安全感和幸福感有了明显提升。

记者手记

“城市治理的出发点和落脚点是群众。”在福州市委常委、鼓楼区委书记薛侃看来，“三个如何”虽然是用大白话、大实话和群众语言来表达，但却是围绕服务群众不同层次、不同阶段利益需求作出的系统阐述，体现了以人民为中心的发展思想，回答了“为谁服务”问题。

正是围绕“为谁服务”这一命题下足功夫，所以不管是“鼓楼智脑”的网格化便民服务，还是民情恳谈中的畅所欲言，亦或是群众对群防共治的积极参与，这些主动性举措都在有形或无形中消除许多矛盾纠纷隐患，构建出“共建共治共享”的社会治理格局，让群众对什么是和谐、什么是平安、什么是幸福有了更深刻感悟。（记者 王莹 刘子阳 文／图）