做客户资金的“安全卫士”

她扎一个马尾辫，穿藏青色制服，系条小丝巾，笑起来温暖、亲切。

工作近10年，她几乎一直保持着这身装扮，“我想让我的客户们想起我、看到我，就是简简单单这个不变的模样。”

说这番话的是浦发银行闵行支行个人银行部经理、党的十九大代表祝玉婷，“刻意”保持着不变造型的这位85后，从大堂助理做起，一路成长、蜕变，现在已成为一名业务精英和团队领头人，撑起了支行个人业务的半边天，并带领团队在业务上不断攀登新的高峰。

做客户信任的资产管理者

同事都说她有股牛劲儿。2008年是她入行第一年，对于金融业务完全是个门外汉的祝玉婷，不仅积极向前辈请教，还自发利用2个月的双休日，佯装成理财客户，对上海市内所有银行挨个“暗访”，她通过自己进行理财业务办理、账户开户，来观察和学习同业同行的工作方式和产品组合。

这一年，正是浦发银行谋求零售转型的第一年，求贤若渴，祝玉婷很快从当年招募的300名大学毕业生中脱颖而出，在业务知识、实战营销方面走在团队的前列。

翻开祝玉婷的理财账户，前前后后有三四十个基金。她用自己的资金作为研究业务的敲门砖。“我从毕业起，就从1000元基金买起，只要新出来的理财产品，我都会购买，体验其中可能存在的业务风险点和客户体验的缺憾，这样就可以第一时间跟踪、反馈。”

在祝玉婷眼里，要与客户建立信任关系，客户对你的信任度越高，就越放心把资产交给你管理。“我们所面对的客户需求多种多样，你要当作自己的事去做。如果你没有从客户的需求出发，他不会给你第二次机会。”

曾经有个外籍客户在凌晨致电祝玉婷，要办理网上理财产品的购买，祝玉婷没有怨言，起床打开电脑，一步步教客户操作，最后客户才意识到了时差问题，连连表示感谢。

在同事们眼中，“她总是站在客户方便的角度，这也是客户依赖她的原因之一。”有些客户移民了，但如果回国，有资产需要处置，都会来找她。

截至2016年12月，祝玉婷管理的客户存款余额5.27亿元，日均余额4.80亿元，名列支行第一位；中间业务收入330万元；名下管理贵宾客户1052名。年终考核连续七年获得最高等级A级。

筑资金安全的“防火墙”

“起初是柜台交易，理财产品有多少额度，我就去预约多少客户，我们是撮合交易，当初都是打印合同的。”这一路，祝玉婷见证了理财从柜台交易到线上渠道的发展，她还清楚地记得，2009年凌晨，她带客户来排队抢购理财产品的情景。

祝玉婷说，以前我们用电话、纸条或当面和客户沟通，现在更多是通过网络、微信，虽然比原来方便了很多，但面对面交流的时间也少了，这对我们的服务要求也就更高了。

她曾就职的吴中支行，你可以发现座椅背后、客户走廊的宣传墙上会有形式多样又便于理解的金融热点和活动快讯，她现在的闵行支行，你会发现沙发质地更柔软，橱窗设计更人性化，这都是她的一点小“心机”，打造让客户感到舒适而便捷的服务环境。

不仅如此，她还开拓了线上服务渠道。2012年，通过微信进行金融知识传播的寥寥无几，当时祝玉婷就集合团队，学习电子化设计、编辑微信页面、搜集金融常识和误区，将此做成微信公众号，普及至每位进门的客户，让客户在家里也可以学习金融知识，开通1个月，关注人数就达到了千位。

平日里对于客户的大额转账和取款，祝玉婷都会留个心眼，“我们要做客户资金的‘安全卫士’。”祝玉婷曾在网点成功堵截了一起金额高达30余万元的电信诈骗案件，为客户挽回了毕生积蓄。有一天，一位客户前来办理业务时神情慌张，焦躁不安，要办理网上银行业务。凭借着丰富的工作经验，她放下手边工作主动安抚这位老年客户，询问办理的具体原因，但是客户仍然闭口不答，在接听电话后表示改为办理汇款业务，祝玉婷没有放弃，而是带她进入贵宾室以“女儿”的身份和老人亲切交谈，最终是她的执着为客户的资金安全筑起了一道“防火墙”。事后，祝玉婷获得了上海市公安局嘉奖。

祝玉婷还发起建立“金融服务小分队”，做百姓理财的“家庭医生”。作为队长，她带领业务骨干进入周边社区，为百姓讲解和设计家庭理财规划，真假币识别、防范电信诈骗案例分析，如今已经成为周边社区居民的常客。

做90后团队的表率和朋友

祝玉婷的最新角色是闵行支行个人银行部经理，现在她思考得最多的问题，就是怎样将自己的专业知识、工作经验分享给团队，“我不仅要做团队的最好表率，也要做他们最好的朋友。”

作为支行的“问不倒”，她主动请缨带教工作，将自己在实战过程中的营销经验和话术与员工共享，比如柜面员工要对客户进行产品推介，祝玉婷会主动为他们设计营销话术和适合的客户群，柜面员工运用起来得心应手，交口称赞。

在她所在的支行，90后已占据半壁江山。如何管理“思想前卫”的90后，这些“难题”并没有考倒这位85后。

“我们会用90后所熟悉的游戏方式、语言方式进行管理。”祝玉婷说，支行营业部的个人指标比较多，他们就为90后设置进阶目标，比如完成不同任务就能得到不同勋章，并在微信群中公布各种达人。项目的名称也很潮，比如借用当下红火的综艺类“奇葩说”，开展“亲友说”活动。

她鼓励年轻员工要做客户家庭的“心灵鸡汤”，不仅服务好客户的金融需求，也要关心客户的衣食住行。她还帮助年轻理财经理及时挖掘存量目标客户，众志成城，在短短的一个月内有效提升了三家网点经营业绩。2016年祝玉婷所在的吴中支行的储蓄存款由她到任之初的2亿元增长至近10亿元，增幅巨大，贵宾客户数量从50名增加至1700余名。目前任职的闵行支行整体规模节节攀升，突破200亿元，零售储蓄存款由年初的60亿元摸高到80亿元。（记者 王海燕）