匠心服务让客人 享受回家的感觉

十九大代表张丹凤。

南方日报记者 肖雄 摄

干练的马尾，灿烂的笑容，初见张丹凤就被她的笑容感染。前一天晚上两点入睡的她，一早把女儿送到幼儿园后，来到白天鹅宾馆穿上工装，在胸口别上党徽，抖擞精神开始一天的工作。

这是张丹凤在白天鹅宾馆工作的5000多个日夜中平凡的一天。在白天鹅宾馆工作了14年，张丹凤从当年礼宾岗上的小姑娘，成为了雷厉风行的高级宾客关系部经理，一个5岁孩子的母亲，也成为从白天鹅宾馆走出的第一位党的全国代表大会代表。

从备餐间到客房关注每件小事

张丹凤趴在桌上仔细观察桌上摆放的点心——“天鹅酥”，发现哪里不对劲，随后拍下照片微信发给备餐的工作人员。白天鹅宾馆的客人还有两小时抵达，身为宾客关系部经理，张丹凤循例在宾客入住前进行第二次客房检查。在查看各项设施的细节后，张丹凤发现为客人准备的特色点心造型不规整，并且只准备了一副餐具，于是通知工作人员进行调整。

对于细节的注重甚至有点吹毛求疵，但在张丹凤看来这是服务业需要的工匠精神，认识到小事的本质，将工作做好。“我们时常说工匠精神，其实工匠做的事情就是很微小，而且要日复一日重复地做。在日复一日的重复中让他的产品和作品越来越好，并从中赋予它更深的价值。”

前不久，张丹凤回到母校和学弟学妹分享服务行业的工作经验，不少同学问在酒店里那些枯燥的工作要做多久。

其实张丹凤和酒店工作的第一次亲密接触，就是在白天鹅宾馆风味餐厅的备餐间洗茶壶、倒潲水桶。但在做这些看似枯燥的工作时，张丹凤在想茶壶怎么洗得更快又不会被打碎，倒潲水如何找到更好的路径、怎样和别人沟通寻求帮助。

坚持做好每一件小事，也让张丹凤在工作上得到了认可。入职白天鹅宾馆的第一年，她就获得白天鹅宾馆前台部技能大赛亚军，此后还获得过广东省行业“窗口之星”等荣誉称号。

精益求精并不是服务的终点，而身为共产党员的张丹凤在工作中一直以更加严格的标准要求自己。她希望，客人来到餐厅吃饭，不只看到菜名和一张图片，而是通过讲出的故事体验到食物中被赋予的文化价值。她还希望，客人来白天鹅宾馆不仅只是来住一间房，更希望他们能够领悟到这座城市的岭南特色文化。

喜欢思考爱动脑筋的张丹凤带领着团队探索方法创新白天鹅的服务方式。她开始寻找每一道白天鹅宾馆美食的故事，整理出生动的美食解说词；带领着团队开始收集关于白天鹅的故事；带着录音笔跟着导赏团重游沙面，推出沙面导赏服务。

酒店在不少人眼中本是人来人往的歇脚处，张丹凤却用热爱和真心把过客变成了归人。

伴随新“白天鹅”一同起飞

为酒店的宾客提供优质的服务只是张丹凤工作的一部分。2015年，经过3年整修的白天鹅宾馆开张复业，张丹凤所在的大堂副理组调整为宾客关系组，职能也从服务重要宾客、处理投诉，扩展到在线点评、会员的业务拓展。

宾客关系组接手在线点评工作以来，白天鹅宾馆的在线点评回复率从9%上涨到99%以上，从去年9月到今年9月一共回复了4000多条。张丹凤还要求每条回复都具有针对性：“每位写下点评的客人都值得感谢，而且我们的回复也可以让点评的人感受到白天鹅对客人意见的重视。”

宾客关系组业务领域的转变，只是白天鹅宾馆新形象的缩影。复业后，白天鹅宾馆原有的843间客房被改造为520间。在硬件配套上，餐饮及宴会厅从13个调整为7个，但增加了宴会、商务会议及附属商场的面积，扩展了健康休闲空间。

看似减量的调整，却产生了不错的效果。白天鹅宾馆复业3个多月，营业额突破了1亿元。

对白天鹅和广东国企改革，张丹凤充满了期待。当选十九大代表的她，也积极投入到白天鹅宾馆改革实践的一线。张丹凤说，在接下来的履职中，她会关注酒店行业与国企运营的相关问题，希望可以为行业的发展出一份力。

对话

张丹凤：

把党的理论知识与实践结合起来

南方日报：党的十八大以来，您身边发生了哪些变化？作为一名基层党员，对于2020年全面建成小康社会有什么期待？

张丹凤：十八大以来的五年，我们的综合国力进一步提升，国际影响力也逐步增强。越来越多的中国人走出国门，到世界各地旅行，国人的素质也显著提高。从身边来看，马路越来越干净，坐车让座、过马路守规则成了普遍的现象。

在生活更文明更和谐的同时，也亲身感受到中国人生活方式日新月异的变化。这几年智能手机完全普及，即使上年纪的人也会上网购物或用微信沟通，非现金结付也成为大众潮流。去年开始又出现了满街绿色环保的共享单车。可以说，人民的生活真的越来越方便和多姿多彩。

当然，未来更加值得期待。到2020年全面建成小康社会的时候，相信人们不止钱包涨了，更重要的是思想道德水平、科学文化素质和健康素质都会有大的提高，同时社会的生态环境也会得到较大改善。简言之，就是不但人民的生活和精神富足了，社会也更和谐。

南方日报：当初为什么会加入中国共产党？当选十九大代表后有什么感受？

张丹凤：我是2003年在学校读书时入党的。当时受到学校教导主任的启发，他告诉我加入共产党就代表着优秀，希望有更多优秀的人可以引领我，避免走错路。此外，爷爷对我入党也有很深的影响，我爷爷是红军战士。

说实话，成为党代表后感觉压力很大，这既是一件很光荣的事，但也意味着更多的责任。因为是十九大代表，大家会对我有所期待，对我的要求也会更高。这不仅是代表我个人，也代表了白天鹅，代表了国企的形象。

南方日报：您关注哪些领域的问题？

张丹凤：履职期间会主要关注我所处的行业。我会通过进一步的学习，将党的理论知识与酒店行业、国企运营结合起来，譬如如何提升服务行业水平、如何向其他区域的人更好地展示岭南文化、广东旅游产业氛围、粤派酒店的服务文化、如何吸引更多人才投身到服务行业等。

南方日报记者 李丹

本栏统筹：辛均庆