河北省社保局：畅通诉求渠道 打造“四零”品牌

今年以来，河北省人社厅社保局紧密结合“两学一做”学习教育，秉持“记录一生、保障一生、服务一生”理念，狠抓窗口作风建设，践行“马上就办、办就办好”，着力打造“零推诿、零距离、零差错、零投诉”服务品牌，赢得群众的一致“点赞”。

“四零”为本，架设为民服务“连心桥”

该局不断创新理念、制度和方法，构建渠道多元、内涵丰富、反馈及时的社保服务体系，使“四零”服务承诺真正内化于心、外化于行。坚持以服务公开助推阳光社保，以网络问政聆听群众呼声，以专业监督充当全程裁判，真正让“四零”服务成为烙刻在每项工作中的“标准符”，在提升服务效率、质量和水平的同时彰显新时期社保为民的良好形象，给参保群众带来更多的获得感和幸福感。

“四亮”服务，使群众成为“明眼人”

亮承诺，履职尽责。服务大厅门口的展板上是前台28名工作人员的个人服务承诺和集体承诺。通过公开承诺的持续公开，自觉接受群众监督，树立起即时受理、公开办理的意识，做到人人有责、人人负责、人人尽责。亮身份，恪尽职守。党员每日佩戴党徽，服务大厅设置“党员先锋岗”，以熟练的业务素质、良好的工作作风展现社保工作形象。通过亮明身份起到接受群众监督、鞭策激励本人的双重效果。亮职责，规范运作。围绕办事的群众舒心办事、满意而归，将67项职责，条分缕析，上到部门负责人，下到前台经办人员，明确职责分工、规范业务接口。除了宣传折页，还通过展板、网站等方式向社会公开办事依据、办事程序、办事时限，即时公开办事结果，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查。亮清单，一次告知。针对部分前来办事的群众手续不全或存在不符合有关规定的情况，工作人员耐心解释清楚问题所在，并为其填写《业务告知及受理单》，严格履行“一次告知”制度，让群众一次补办成功，少跑冤枉路，舒心办社保。

信息惠民，打造线上线下“直通车”

该局充分利用现代化手段，主动适应群众多样化的办事需求，拓宽服务渠道，依托“互联网+社保”，让信息多跑路、让群众少跑腿，使广大群众享受屏幕上、指尖下的社保服务。实施业务申报登记网线上“安家”行动，除个别必要的业务需要来大厅办理外，申报、登记等业务直接网上办理，彻底扭转了以往社保业务办理流程繁琐，有效降低了不必要的成本和资源浪费，真正为社保惠民插上了“互联网+”的有力翅膀。为加速信息化助推“四零”服务，增加投入、拓展平台、汇聚意见，先后主导或参与开发了网上社保、手机APP微信公众平台、自助查询终端和12333电话咨询服务等5大在线平台，在工作从实体窗口向网上经办快速延伸的同时，也打通了社保服务与群众沟通的“高速公路”，及时、有效、真实地倾听群众诉求声音，为全省社保工作的提质增效提供了“正衣冠”的镜子。其中，微信公众平台是今年最新打造的网络平台，自5月开通以来，迅速成为收集群众意见反馈的重要渠道。承德市群众郗春亮对矽肺二期住院期间服用药品汉防己甲素报销事宜提出疑问，该局第一时间与群众沟通联系、解释政策，配合承德市社保局使相关问题得到了妥善及时的处理。

开门纳谏，做群众“贴心人”

对社保业务经办的关键是抓在平常、严在经常，这是一个持之以恒的过程，在拓展手段、强化自律的同时，必须进一步畅通群众监督渠道，聆听群众的“好声音”，唱好便民服务的“连台戏”。今年以来，该局聘用500名社会监督员，这些社会监督员来自于参保单位的社保专办员，他们经常来局里办理各类业务，对社会保险工作的主要内容、政策法规有一定了解，并积极主动提出建设性、操作性、合理化建议。同时，还邀请社会监督员不定期召开座谈会，对社保业务经办的各个环节开展解剖式讨论，对相关意见进行整理汇总、分类下发、限期整改，一套完整的群众意见处理机制也在实践的过程中建立完善起来。在广大社会监督员的帮助下，增加自助服务区、设置综合服务岗、开通个人权益查询、缴费证明打印等一系列便民惠民服务，赢得了广大群众的一致认可。此外，该局还着力开展目标绩效管理，建立全员责任体系，逐岗逐人定责，全面客观评议处室和工作人员工作成效。特别是重点突出群众监督在目标绩效管理中的比重，依据参保对象通过大厅意见卡、满意度即时评价系统和手机端“意见反馈栏”等诉求渠道反映的意见建议，客观评价处室及工作人员服务水平，真正将全局经办业务的提升根植在日益完善的长效机制上。（通讯员 洪梅 李振胜）