挂职信访 服务群众 宣传法治

2012年9月至2013年3月，我暂时离开司法部法律援助工作司，到国家信访局挂职锻炼。这期间，有国庆、元旦、春节等节假日，特别是恰逢党的十八大、十八届一中全会、二中全会和全国“两会”召开等重大时间节点，信访工作任务繁重。我认真学习贯彻“十八大”“两会”精神，每天接待进京上访群众，疏导群众情绪，宣传国家法律政策，印象深刻，感受很深。

还清楚记得，2012年9月，我正在新任处级干部培训班学习，接到单位通知，安排我去国家信访局挂职锻炼半年。听到这个消息，我既激动又紧张。从道理上我明白，信访与法律援助一样，都是为了维护群众权益、化解矛盾纠纷、促进社会和谐，但从法律援助工作转到信访接待，从管理工作转到窗口服务，毕竟还是第一次，是否适应，能不能干好，有不小的压力。政治部领导和法律援助司领导看出我的思想苗头，鼓励我发挥法律援助工作密切联系群众的优势，帮助来访群众解决实际困难，努力在信访岗位上取得优异成绩。挂职期间，政治部和法律援助司领导、同事们经常为我“加油”“打气”，让我感受到来自后方的坚强支持。

还清楚记得，2013年春节前，中组部干部二局领导给我们42名挂职干部送来温馨贺卡，国家信访局徐令义副局长给我们42名挂职干部亲笔签名赠送他的信访工作专著……中组部有关领导、国家信访局主要负责人多次看望、慰问我们，国家信访局对我们进行了一周的业务培训，随后安排在编干部带着我们熟悉业务，继而大胆放手让我们独立开展工作，并多次召开座谈会听取挂职干部意见和建议。来访接待司考虑到我来自司法部，比较熟悉法律，专门安排我参加过一次“案件调度会”，就是挑选一起信访交办案件，通知所在地级市负责信访工作的领导和有关人员到京汇报办理情况，并一起分析案情、探讨解决办法，通过参加案件调度会，我对信访部门如何处理重大疑难复杂信访问题有了初步认识。还有一次，来访接待司安排我参加规章制度起草修改会议，内容是关于来访疏导，应他们要求，我介绍了法律援助机构和律师事务所介入信访工作的一些做法，讨论时大家赞成将“委托律师等参与信访疏导工作”写入该项规定草案。

还清楚记得，2012年冬季的第一场雪，那是11月4日，星期日，早上六点多钟，一出门，银装素裹。我搭上住在同一个小区“挂友”开的车，到单位后稍做准备，7点半准时到发表窗口坐好，开始接待来访群众。这就是我们在“十八大”期间的日常工作。发表是来访接待的第一个环节，就是在窗口扫描来访群众的身份证，询问其来访事项，对于符合条件的，发给来访登记表，安排其进入来访登记、接谈环节。发表窗口排队的人最多、声音嘈杂，个别人情绪激动，每次发表要求控制在3分钟左右，因此发表工作的关键在于“既快又准又稳”。在发表窗口，我保持平和心态，按照规章制度的要求，给群众发表，或进行解释，发表期间，我的发表量居前三名。一位带班的在编干部曾经说过，他注意很久，发现我在窗口解释问题时“表达很规范”，“挂友”们因此戏称我是“法人法语”、“旺律”，但表达规范对于曾经从事法律援助工作的人员来说，应当是最基本的要求了。除了发表，我们还轮流在登记窗口、接谈室开展登记、接谈工作，坚持“不登记完不关门，不接谈完不下班”，记录来访人反映事项，疏导来访人情绪，解释法律政策规定，并利用信访信息系统转送、交办，责成基层信访部门协调主管部门对来访人诉求进行处理、答复。“十八大”“两会”期间，除周六日不休息外，中午也正常工作，由于来访群众很多，有一天我们从早上7点半一直接待到晚上9点多，让每一名来访群众得到了及时接待。挂职期间，我的一位“挂友”收到了群众寄来的表扬信，称赞他充分展现了“北京精神”，是北京人的楷模，我们大家都以此为荣。

还清楚记得，我曾在登记窗口多次询问来访群众：你以前反映的问题解决了吗？许多人回答：那个问题已经解决，这次是新问题。“挂友”们在一起时，有人问我：你根据你的认识、估计、判断，来访群众的诉求，到底有多少比例是合理的? 对此，我的粗浅认识是，无法估计这一比例，如果真的要追问他们的诉求是否合理，必须经过信访条例规定的“三级终结”程序，或者通过协商、调解、仲裁、诉讼等程序，一件件地处理，才能知道最终结果；无论其诉求实体上是“合理”还是“不合理”，都不能事先推定，只要是通过理性合法的方式反映，都需要通过公正的程序来解决。我们必须做的，就是认真贯彻“十八大”精神，做好本职工作，热情服务群众，运用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷、维护群众权益、保障公平正义，而这就是我们努力的方向。