“费老师，今天这么多人啊？那我改天再来。”
“小费，你面孔有点红，注意休息，当心你的高血压哦！”
“老费啊，我今天没事情，就是来看看你的。”
每到接访日，市人大信访办副主任、接访处处长费兴耀面前就排起长队。看他和上访群众打交道，更像老朋友之间话家常，难怪有人指名道姓要找他。最多的一次，他一天接待了133名来访群众。
一些久拖不决的信访难题，经他从中协调，终于一一化解。他和所在团队还把群众来信来访当作了解民生的窗口，从中可以捕捉社会热点，深入调研后形成信访情况专报，为从根本上化解矛盾提供翔实可靠的依据。
费兴耀没有什么秘诀。“归根到底一句话——心里要装着老百姓。”
10本笔记本，记满百姓诉求
2009年调入市人大信访办时，有人跟费兴耀说：“这个工作不好干。”
费兴耀不信。当了18年派出所民警，时至今日，新华路街道不少老居民仍惦记这个半夜抱着儿子来调解矛盾的民警。当选上海市平安英雄时，他评价自己是个“快乐警察”——为居民带来快乐，自己也快乐。
同样跟群众打交道，刚到信访办的费兴耀却“快乐”不起来了。不少上访群众情绪激动，诉求多样。而且信访问题不是一个人捋起袖子就能解决的，需要协调督促多个部门解决。
千头万绪，总要理出头绪。
他在过去做群众工作的基础上摸索了一套“一二三四五”新办法——
一档，即档案，他把信访群众的信息、案由、文书等各项基础资料整理成档；二簿，即记事簿和联络簿，每起来访的进程、步骤、要点信息全部记录在案；三懂，即懂得群众语言、群众心理和沟通技巧；四会，即会调处纠纷、化解矛盾、主动服务、宣传发动；五心，就是对待上访群众的热心、同情心、诚心、决心和恒心。
4年多的信访接待工作，费兴耀记了十大本厚厚的笔记本。翻开这些笔记本，每起来访他都用红、橙、黄、绿等颜色的荧光笔分类标注，绿色是个人信息，黄色是进展阶段，橙色是最新反馈，结案的用红色标注日期……案件进展和要点一目了然。
就算暂时没有办法解决的难题，费兴耀也全部记录在案：“今后政策变动或是条件成熟，这些问题能够解决了，就能第一时间通知当事人。”
突出法律刚性的前提下，费兴耀特别强调“情”和“理”。
年过八旬的老赵夫妇，2005年儿子因车祸去世。老人对法院判决儿子遗产分割的结果不服，拒绝将儿子遗体火化，同时不停上访，要求法院改判，提出天价赔偿。费兴耀接手此案后，确定法院判决无误的同时开始跟老人交心，除了详细解释法律知识，他自己掏钱买礼品，休息日上门看望老人。接触的时间长了，赵志良夫妇越来越相信费兴耀。在费兴耀的解释与沟通下，老人逐步转变了对法院判决的态度。在长达6年的上访后，老人终于同意将儿子遗体火化，取消天价赔偿，接受各方为其筹集的救助款。案子结了，老人找到费兴耀，要跟他拍张合影。如今，老人经常和费兴耀通电话，有空还跑到信访办来聊聊。
渐渐地，费兴耀又恢复了“快乐”本色。这样的快乐也感染了来访群众，有时群众来找他不为询问进展，就是跟他打声招呼。听说费兴耀身体不好，还有人四处寻访，给他送来“祖传秘方”。
一辆“老坦克”，转出解决办法
当社区民警时，费兴耀就被居民称为“当代马天民”。他利用休息天骑上自行车，走街串巷，问情况、调纠纷。如今，自行车被他从新华路带到了黄陂南路。
一次，费兴耀接到一位老人来访：“楼下装修影响我安全，这事怎么没人管？”老人家住二楼，一楼邻居装修后让老人担心小偷能顺着外墙爬上来，几经沟通无果。 这时有人撺掇老人：“你要用法律武器保护自己！”一纸诉状递进了法院，老人未获胜诉，邻居彻底成了冤家。
费兴耀骑着自行车去了法院，原来房子产权系老人儿子所有，楼下邻居装修前征得房主同意，还有录音存证。
趁休息日，费兴耀又骑车进了老人的社区。一楼邻居也跟费兴耀诉苦：自家经济条件差，好不容易改善一下，实在找不到折衷方案。费兴耀告诉邻居：“你们家装修工程顺利，也是人家楼上儿子好心。现在老人不满意，你们是不是也做出点让步，帮他安装个防盗窗？”说罢他又找到老人：“这件事，法院判得没问题。现在他们愿意帮你安装防盗窗保证安全，你看怎么样？”考虑了3天，老人气顺了，答复费兴耀：“有你来关心，防盗窗也不用装了。”
骑着这辆“老坦克”，费兴耀到群众家里调查情况，到相关部门商议解决之道。为解决一起历时8年的劳动争议案，费兴耀骑车去了人保局、工商局、卫生局，一步步帮62岁的当事人王文富办理所需的证明和材料。按照规定，王文富要办退休需缴纳足额的社会保险费用，但他已多年没有工作。费兴耀又骑着车四处奔走，商请妥善的解决办法。这一次用了8个多月，费兴耀与有关部门会面、协调、电话联系24次。费兴耀的锲而不舍有了回报：相关单位设有救助经费，按规定可以从中补助一点，为王文富补齐社会保险费用缺额。
最近，费兴耀正准备厘清盘活各项资源：“很多部门都有为群众服务的相关政策，但不少群众不知道。如果能把这些资源盘活，各单位都能跨前一步，有些问题解决起来效率就更高。”
200余份情况汇报，传递民声
费兴耀其实有点怵媒体：“你们一报道，信件就雪片般飞来，实在怕没那么多时间处理好。”他的办公桌上，摆着一大摞尚未拆封的群众来信，按信封从大到小堆叠，仿佛一座小山。“把信访群众当家人，把群众来信当家信，把群众反映的问题当家事”——这是费兴耀的工作信条，也是人大信访办同事们的共识。
去年底，费兴耀和同事们发现，涉及交通事故赔偿的信访持续不断。他们对此着手进行调研，形成了一份12页的调查报告：从2007年1月到2011年12月，本市涉及交通事故处理的信访、投诉量达2214起，信访人几乎都是事故中受伤一方，而信访问题集中反映在对事故责任的认定，抢救、医疗费用的支付，损害赔偿协议无法履行等。而调研也发现，相关部门处理交通事故时先期垫付费用在操作中存在诸多难点。报告建议，本市应加快交通管理相关地方立法，研究人伤交通事故的社会救助机制等。近期，市财政局、市公安局等多部门联合出台 《上海市道路交通事故社会救助基金筹措办法》，以加强本市道路交通事故社会救助基金管理，确保资金及时足额筹措。
从群众的来访来信中捕捉共性问题，为人大立法和政府决策提供依据——这样的调研工作，人大信访办一直在进行。近年来，已形成了200余份信访情况汇报提供给人大常委会。涉及养犬管理、居改非、村委会选举、法院执行力等一系列与民生相关的群众意见和建议，通过信访窗口进入人大常委会的视野。
都说信访工作辛苦，什么力量让他坚持？费兴耀说，关键是“心里装着老百姓”：“对我们而言，有些事或许只是举手之劳。但对老百姓来说，可能是天大的事。看到老百姓的笑脸，心里总归开心。”（文中信访人物均为化名）
