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热线服务是冷还是热?——体验行业服务电话

2013年01月15日13:26   来源:新华网
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服务电话有没有人接?态度怎样?能解决问题吗?在新的一年开始时,带着疑问,记者拨打了一些服务电话。

车站热线:无人接,不搭理

转人工服务,无人接听;再打,还是无人接听;再打,依旧如此……这是记者拨打北京站问询电话的结果。春运已至,记者通过北京市便民电话中心12345,得到了北京站、西站和南站这京城三大火车站的问询电话。

北京站51019999的电话自助服务还算顺畅,拨“0”接入人工服务时,系统提示:“接线员全忙,请稍候”,接着电话那头传来背景音乐《菊花台》。四分钟后接线员仍然忙,《菊花台》继续。又过四五分钟,接线员还是忙,《菊花台》再播了三四分钟后,电话被挂断。

这部热线人工服务时间为早7点至晚10点。记者在上午、下午、傍晚三个时段多次拨打,始终无法接通人工服务。

北京站没完没了忙,西站压根不搭理。西站的三部电话51861381、51521673和51826263不是忙音就是无人接听,两三分钟后自动被挂断。不同时段拨打,情况都一样。

只有北京南站的服务电话51867182一拨就通,记者在下午4点问了列车时刻的问题,在晚上8点又问了市内交通的问题,两位接线员都很快回答了记者的问题。

【记者感言】列车有没有晚点?春运的票能提前几天买?旅客有许多问题要问,一个“忙”字不应成为火车站问询电话拨不通、无人接的理由。同样忙,为什么有的站“呼有所应”?有的却“百呼不应”?“百呼不应”的背后可能是咨询量激增,接线人手不足。但春运不是头一年,春运年年有,各站平时有充足的时间完善工作制度、补充硬软件保障,尤其是提升服务意识。

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(责任编辑:杨丽娜(实习)、常雪梅)




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