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张秉贵：“一团火”精神光耀神州 |
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| 2009年09月09日11:14 来源：新华社 |
图为北京百货大楼门前的张秉贵雕像(8月24日摄)。张秉贵雕像1988年落成。新华社记者公磊摄
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张秉贵1918年出生于北京，11岁便到纺织厂当了童工，17岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。1955年，新建的北京百货大楼开张并招聘25岁以下营业员，36岁的张秉贵因有多年的经商经验被破格录取。
在糖果柜台当售货员期间，张秉贵发现排队现象非常严重，为提高售货速度，他开动脑筋，将每次售货分解为六个环节，即问、拿、称、包、算、收。然后又在每个环节上挖潜力，练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。
此外，张秉贵还潜心总结出许多柜台服务经验，总结出“接一、问二、联系三”的售货法。这就是，在热情接待第一位顾客时，不但要与第二位顾客打好招呼，还要用微笑及眼神同第三位顾客取得联系，使排队的顾客都能够耐下心来等待。为确保服务质量，他还为自己定下坚持热情服务的三条守则：即进入柜台就是进入战斗岗位，必须全神贯注，眼、耳、口、手、脚、脑这六部“机器”同时开动，任何原因不得懈怠；不把个人的麻烦事和不愉快的情绪带入柜台；以热对冷，化冷为热。
为了精通商品知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉各种糖果的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……
30多年，张秉贵接待顾客近400万人，没有红过一次脸，抬过一次杠，顶过一次嘴。他说：“顾客与售货员之间应该像亲人那样互相关心，像同志那样互相尊重，像战友那样互相支持。”商业服务业的简单操作，被张秉贵升华为艺术境界。在北京，传统的“燕京八景”名扬天下，而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”。张秉贵用自己心中的“一团火”，温暖着每一个顾客的心，成为新中国商业战线的一面旗帜。
1987年9月18日，张秉贵因患癌症去世，终年69岁。
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| （责任编辑：董宇） |
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