本报记者  杜峻晓摄

　　经历：回族，３１岁。１９９３年到１２６台当寻呼员，历任寻呼班长、质检班长、客服代表，现任中国联通宁夏分公司客户服务中心副主任。

　　荣誉：共获国家、自治区、市级奖励４０多次。２００３年，先后被授予中国联通优秀共产党员、全国先进女职工、全国信息产业劳动模范等称号。

　　要想干得好，就得勤学苦练

　　１９９３年，１８岁的马丽梅通过公开招考，到１２６台当了一名寻呼员。寻呼员是通过电脑、声音和外界沟通的。要想干得好，就得勤学苦练，她把每月工资的１／３拿出来学电脑。尽管每天要骑车到离单位４公里的地方去上课，可她风雨无阻。半年后，马丽梅成了１２６寻呼台的电脑高手、打字快手。

　　为让自己发音标准、音质甜美，马丽梅刻苦钻研发声技术。她专门向在宁夏一家电视台当播音员的姐姐求教。她把自己的声音录在录音机里，一遍遍地听，一次次寻找不足。马丽梅还买来专业书籍学习，报名参加普通话比赛，业余时间勤背绕口令。功夫不负有心人。在６年的时间里，马丽梅的寻呼量连续名列全台之首，且无一差错，无一投诉。

　　宁可自己窝心，也要让客户舒心

　　无论是在１２６台当寻呼员，还是后来当客户服务代表，马丽梅都遇到过态度粗暴、蛮不讲理的客户。她的行为准则是：宁可自己窝心，也要让客户舒心。

　　２００１年，调任联通客户服务中心客服代表不久，马丽梅接到一位客户质疑话费的电话，客户在电话里边说边骂。客户说刚交过５０元话费，而现在只剩２０元了。马丽梅说：“先生，请别着急，我马上给您说明详细情况。”说着，她麻利地调出了客户的详细通话单。这会儿，那人骂得更难听了。马丽梅耐着性子解释，说他停机时已欠费３０元，并建议他到联通营业厅查一下电话详单。马丽梅请客户到湖滨营业厅等她当面解释。当马丽梅拿着话单一条条解释时，那个客户不好意思地说：刚才太冲动了，没想到联通的服务人员这么有耐心。

　　担任客户服务中心副主任后，马丽梅采取点评式、限时自学、课题讲解、专题培训、技巧培训等方式提高员工素质。她每月都要和几十名客户服务代表谈心聊天，对她们在工作和生活上的困难给予帮助。２００５年，中国联通总部举办首届客户服务知识技能大赛，马丽梅带领的团队在大赛中获得全国第四名的好成绩。

　　劳动者感言

　　我是一名普普通通的联通客服代表，一个简简单单的回族女子。用自己的真情换取客户的笑容，就是我最大的心愿。