在中国联通宁夏分公司,有一位深受同行敬重、客户好评的人:她的话务量在全台名列前茅;她发送过280多万条信息,无一差错、无一投诉;她工作13年,经常加班,却从没有迟到早退过一次,除了休产假那一年的春节外,所有春节都是在岗位上度过的――她就是年仅31岁、获得过多种荣誉称号、刚刚被提拔为客户服务中心副主任的马丽梅。
梅花香自苦寒来。1993年,18岁的马丽梅参加公开招考,同另外11个姑娘一道成为126台的话务员。那时,她认为自己是最差的,但她并不气馁。她认准了笨鸟先飞这个理,抓紧一切可以利用的时间学专业知识、学专业技能。当时,学电脑、用电脑的人还很少,但她却拿出自己的工资参加电脑培训班,结果,她成为台里公认的电脑高手。普通话不标准,她就向当播音员的姐姐学习,中央台的“新闻联播”也成了她最好的“老师”。调到客户服务中心后,服务对象、服务内容变了,她又开始新的学习。
为了更好地为客户服务,她把银川市及周边地区的资料整理成册,随时翻阅、背诵。有些地名只出现过一次,她就记下来,下次再出现就能熟练写出。这既得到了客户的尊重,又提高了工作效率。马丽梅参加工作没几年,就拿到了大专文凭。到现在,本科文凭也快拿到手了,她还在学习。她每天接的电话都在500个以上,下班回到家,感觉嗓子都快冒烟了。但她看见来电很多,就一再忍着不喝水,坚持在工作台上。由于劳累过度,她患上了慢性咽喉炎、过敏性鼻炎,每到夏天,她都要为此打吊针。为了不影响正常工作,她把看病时间都安排在下班以后。现在,经过学习、钻研,她掌握了科学合理的发声技巧并传授给了姐妹们,解决了用嗓过度难题。
马丽梅是个军嫂,丈夫常年在甘肃省武威工作。生活中的种种困难,她都默默克服了。
人性化、个性化、亲情化服务,是马丽梅对自己提出的新要求。客户出口伤人的事,她也会碰到,但她每次都能从客户的角度考虑问题,妥善化解、处理棘手问题,赢得客户的理解和尊重。有时,她甚至怀着委屈去向客户当面解释。一次,有个外商到银川弄丢了资料,记不清当地联系电话,她就以极大的耐心帮他查找。半个小时后,终于找到了要找的电话。这位客商高兴地说:“宁夏人真热情啊,如果查不到电话,我只好打道回府了。” |
