2006年03月13日 星期一
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让客户满意是我最大的心愿
——记工行海南省分行“优质文明服务先进个人”叶海兰
  2006年03月13日14:17 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭

  “叶海兰,多谢你告诉我办了理财金账户卡,我到哪个工行网点办业务都不用排队了,感觉真好。”

  “叶海兰,上次你推荐我买的基金又增值了,谢谢你。”

  “叶海兰,现在我足不出户就可以在家办理转账、汇款,多亏你介绍我办理了个人网上银行,实在太方便了。”

  一句句由衷感激的话语,一张张充满信任的笑脸,让叶海兰每天的工作都干劲十足。“让客户满意是我最大的心愿。”在工行海口市新华支行宽敞明亮的营业大厅里,大堂经理叶海兰用亲切热情的笑容感染着每一位客户,用春风化雨的态度服务着每一位客户,使每位到她柜台办理业务的客户都能满意而归、赞不绝口。正如她所说的:“把工作做好只是和{职,让客户满意才算优秀。”由于表现突出,2005年叶海兰被评为工行海南省分行“优质文明服务先进个人”。

  超越自我 真诚付出无怨悔

  平凡的工作,并不因为它的平凡而让生命的音符失去韵律,默默地奉献,同样能折射出迷人的光彩。2000年9月,工行海南省分行面向省分行招聘100名合同柜员工,得知这个消息后,原在工行机关幼儿园当老师的叶海兰在园领导和学生家长的鼓励下,勇敢地跨出了超越自我的第一步,毅然报名参加考试并脱颖而出,最终成为一名工行的员工。入行工作的第一天,她在日记本的扉页上写下自己的座右铭:“甘于平凡,忠于职守,只要有真诚的付出,总会有丰厚的回报。”工作着是美丽的。对她来说,工作就是一种享受的快乐,一种惬意的充实,是组成生命的不可或缺的部分。作为一个女人,要承担工作和家庭的双重责任,当两种责任不可避免地发生冲突时,她选择的天平总是向工作倾斜。

  2003年10月,工行代理销售南方宝元基金,一位客户对该只基金比较感兴趣,但坚持要当面听她的介绍才决定是否购买。当时叶海兰的孩子感冒发烧住院,犹豫再三,她还是急忙从医院赶到客户处,从介绍到为客户办理认购基金手续足足花了两个多小时。忙完后赶回医院,当看到孩子小脸蛋烧得通红、眼角挂着泪水睡着时,作为母亲,她比谁都心痛。她知道孩子刚刚肯定哭闹着要妈妈,此时,孩子多么需要妈妈啊!面对丈夫略带责备的目光,她曾想自己这样拼命工作而不能尽到母亲的责任到底值不值。然而当她的努力得到了客户尊重、信任的真情回馈时,她又为自己的选择无怨无悔了。

  笨鸟先飞 上了“战场”有绝活

  在上班时间,总能在营业大厅看到叶海兰忙碌的身影。引导客户、接受咨询、聆听客户的需求……微笑总是荡漾在她脸上,发自内心的笑意让客户的心情愉悦,客户碰到的各种业务疑问,在她那里都能迎刃而解。当问起在工作中最怕碰到什么困难时,她诚恳地回答:“当客户咨询业务时,回答不上客户的提问。”为了防止此类尴尬局面的出现,她采取的办法是笨乌先飞。台下工夫足了,知识面广了,面对客户的疑问,就不会当场“卡壳”了。

  机会总是青睐有准备的人。虽然几乎每一天都是超负荷运转地工作,但是工作再忙再累,叶海兰都会争取时间学习充电。她除了熟练掌握银行产品的内部资料,也注意到报纸、网站上去搜寻相关信息,以求掌握更全面的知识。当有客户询问起工行的产品与他行类似产品的差别时,她总能侃侃而谈,既中肯又准确的产品对比,让客户的信任感油然而生。台上十分钟,台下十年功。在营业大厅里对客户成功的几分钟产品介绍,她可能用上一个晚上甚至更多的时间来熟悉相关产品的知识。

  对银行产品的熟记于心只是“点”上的学习,作为一名高素质的银行员工,更要注重“面”上的积累。叶海兰积极学习财务知识、金融市场外汇知识以及如何与客户沟通交流的技能、技巧。在每天繁忙的工作之余,学习这些知识成为她的“必修课”。正是这种在职业上对自己的严格要求、这种对比别人多学一门学问的精神,使她的服务工作富有特色、营销工作卓有成效。

  优质服务 赢得客户满意归

  优质服务是一座能连接客户和银行之间联系的友谊桥,顾客的需求能否得到满足是考验服务的试金石。俗话说,投之以李,当报之以桃。叶海兰回信,只要付出真情,客户就会回赠信任和支持。

  在工作上,“双赢”才是营销的最高境界。传统的推销,考虑的是如何把产品卖出去,而叶海兰考虑的则是这个产品适合哪些客户。只有尊重客户,维护客户,站在客户的立场为他们提供最贴心的服务,才能够真正赢得客户。

  一次,有位客户将其在他行的全部外汇、人民币资金转存工行,叶海兰热情地接待了他。当时正值发行“汇财通”美元币种的理财产品,而客户持有的港币数较大,当时美元和港币的存款利率较低,她就建议客户将港币兑换成美元,办理“汇财通”理财产品。半年后,客户尝到了可观收益的甜头,非常感谢她的建议,对工行的服务水平更是赞不绝口,并积极地为工行做宣传,把他身边的朋友和亲人也介绍到工行来。她的客户都说,要选择可信赖的银行,我选择身边的叶海兰。

  凭着扎实的理论基础和对金融事业的执着,叶海兰努力调整和改变自己的习惯和思维,不断地学习、实践、总结和提高,使自己从一名普通柜员成长为一名优秀的营销能手。在短短一年时间里,她累计营销保险85万元、基金500多万元、国债900多万元、电话银行和网上银行100多户、理财金账户38张,揽存1000多万元。

  (曾 艳 周卫丁)

  ——摘自2月13日《玉林日报》

(责任编辑:王新玲)

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