2006年03月10日 星期五
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渠道畅通水自流
——工行海南省分行个人金融业务快速发展侧记
  2006年03月10日14:39 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭

  工行海南省分行乘着股改东风,积极转变经营观念,把个人金融业务当作绿色生命线,以加强渠道建设为切入点,加大客户营销力度,使资金源源不断地流入个人金融业务的田园里。在2005年三季度工行系统35家一级分行专业考评中,该行个人金融业务名列第12名,排名上升了7位,从各项业务中脱颖而出,成为该行经营工作的一大亮点。

  疏渠畅流 储蓄存款涨起来

  从个人金融业务结构来看,储蓄存款仍然是当前该行个人金融业务利润的主要来源,是个人金融业务发展的基础。为此,要构建好“大个金”经营格局的前提,就是必须抓好个人金融业务的根本和基础。

  2005年,海南省个人储蓄市场呈现出激烈的竞争态势,各家商业银行对个人金融业务市场的争夺骤然加剧,加上工行海南省分行承销了5.15亿元的国债,占全省总额的47%,分流了部分储蓄存款,对该行储蓄存款发展造成一定的冲击,同业领先优势一度丧失。面对严峻的形势,该行对个人金融业务经营策略进行了调整。

  加强管理部门的职能作用。接触面及业务职能决定了省行管理部门在数据汇总、分析能力及营销思路上的优势。该行组织精兵强将,深入基层一线,探访同业市场,出具了《储蓄存款金融同业调研情况》、《国债销售存在问题分析及对策》等调研报告,为指导基层工作的开展提供了详细的数据支持。

  强化业务考核的导向作用。将全行员工的价值观念和经营意识,统一到全行的经营规划中,树立“按劳取酬”的价值观。出台了《海南省分行2005年个人金融业务单项考核办法(修订)》,加大储蓄存款特别是同业占比考核比例,充分调动全行的积极性,发挥了业务考核的导向作用。

  加大重点地区的扶持作用。重点业务发展地区客户资源丰富,具有较大的市场发展潜力和空间。为发挥其资金来源主渠道作用,该行定期召开重点地区业务分析会,建立了以业务品种为标准的业务管理分工及以地区为标准的重点地区联系人分工制度,保持上下畅通的信息交流渠道,及时协调处理好业务发展过程中存在的问题。

  通过种种行之有效的举措,该行迅速扩大战果。截至2005年12月底,该行储蓄存款余额153.74亿元,占全省同业市场份额的三分之一,比年初新增15.64亿元,增幅达11%,完成全年任务的142%,在地区存款余额和新增市场占比,均在同业独占鳌头,进一步夯实了该行个人金融业务的发展基础。

  筑渠纳流 优质客户多起来

  为贯彻“以客户为中心”的经营理念,该行以打造网点核心竞争力为主线,通过多种方式推动网点的服务理念的转变,力求实现服务水平的提升、客户结构的优化。

  加大核心竞争力项目推广力度。2005年,该行在个人理财中心核心竞争力项目试点成功的基础上,继续抓住项目推广精髓,在全辖营业网点普及项目思想,力求从服务理念、服务流程、服务方法上进行一系列的变革,加速营业网点转型,从根本上提高服务水平,尤其是对优质客户的服务水平。为此,该行对项目试点做了进一步的推广,由2004年的2家网点扩大至54家网点,其中,标准化个人理财中心项目23家,一般化个人理财网点31家。通过推行分区分层次培训、精细化管理和规范化服务,定期或不定期进行现场辅导,帮助解决项目实施过程中遇到的困难和问题,有效地促进该行一批理财中心加快转变经营模式,提升个人金融业务的整合营销能力和客户关系管理能力,并以点带面,带动整个营业网点整体运营水平的提高。

  促进理财金账户稳步发展。理财金账户的推广工作重点在基层网点,如何树立基层网点的发展理念、引导推广工作的正确开展,显得尤其迫切。为此,该行安排了专人从事理财金账户发展状况的分析及研究,制定了《理财金账户推广工作的指导意见》,针对各地区的客户状况特点,分别制定了不同的市场营销策略,并对现有理财金账户的管理、维护提出了要求。2005年8月,该行邀请了100多位理财金客户参加该行举办的一场大型理财沙龙,为贵宾客户提供更深层次的金融服务,打造行业竞争优势。同时,该行按月向各分、支行通报理财金账户发展的相关数据,使各行对业务发展情况有了充分了解。此外,该行还专门开发了一套客户信息管理的软件,用于规范管理优质客户的各类信息,使客户维护工作彻底摆脱了半手工的落后状态。

  整合客户资源,重点营销目标客户。作为当地最大的一家商业银行,该行拥有个人客户83万、个人账户320多万,客户资源约占全省人口的十分之一。为了进一步加强现有账户与客户信息的整合力度,筛选出目标优质客户,该行充分利用综合业务系统优势,借助个人客户关系管理系统(PCRM)、个人理财分析系统(WMS)等专业分析工具,以营业网点为单位,对辖内现有客户资源进行了全面大规模的清理。在翔实的基础数据之上,对客户资源进行有效的分类整合,初步建起一套核心客户信息资源体系,并以此为依据,筛选出现有的高端客户,明确了营销工作重点。针对具体的目标客户,该行采取发邀请函、上门等营销方式,切实做好目标客户的营销工作。2005年以来,该行瞄准政府机关、事业单位、大型企业开展上门营销工作,先后对海南联通、财政厅、人民银行、保监局等单位开设个人理财课堂,取得良好的效果。同时,该行以小额账户归并工作为契机,加大客户结构调整力度,减少低效无效户,全力维护和竞争中、高端客户,扩大了优质客户群。

  截至11月末,该行5万元以上的发展型个人客户数量比年初新增4.39万名,优质客户占比提升5.3个百分点;发展理财金客户8532户,其中2005年新增4904户,占总数57.54%,户均余额17.2万元,在工行系统名列第一;小额账户归并2万户,进一步优化了客户结构,呈现出规模与效益共同发展的局面。

  分渠引流 离柜业务火起来

  随着银行业务的不断扩展,客户办理银行业务的种类和笔数也大大提高,其中小额取款、转账、汇款、各种代扣费等业务占了绝大多数,致使运营成本增加的同时也挤占了高端客户的服务资源。为分流低端客户、降低经营成本、提高中间业务收入,该行大力推广离柜业务,强化网点柜面营销功能,使网点腾出更多的人力、精力投入到优质客户的维护和服务中去,有力地提高了个人金融业务的盈利能力与核心竞争力,促进了个人金融业务的转型和发展。

  提高牡丹灵通卡的发卡量。灵通卡作为个人金融业务的基础介质,是提高离柜业务量的关键所在。通过对本地灵通卡业务的调研分析,该行制定了灵通卡营销方案,通过开展“牡丹灵通卡,伴您迈入e时代”高校营销活动、“刷牡丹灵通卡,三重好礼等你拿”消费积分促销等活动,以发放宣传折页、张贴宣传海报等多种宣传方式,促进客户通过灵通卡进行消费,使发卡量有较大幅度的增长。截至12月底,该行累计发放牡丹灵通卡94万张,较年初增加16.8万张,实现灵通卡业务收入1081万元,完成全年计划的112%;灵通卡消费金额6.2亿元,完成全年计划的124%。

  加大对电子银行的营销力度。为发挥电子银行对网点业务、服务的延伸功能,该行精心挑选网点,开展电子银行示范网点试点工作。首批确定了4家示范网点开展试点工作,第二批又选择了7家网点进行推广。通过加强柜面引导,发挥大堂经理的作用,在客户开通和办理电子银行业务的同时,通过自身操作和工作中的实例,提高营销说服力度,增强客户的信任感,提高客户对工行电子银行品牌的认知度,使该行电子银行的开户数和交易量有了大幅提高。截至12月底,该行个人网上银行新增26647户,较上年同期增长25.14%,完成全年任务的166.54%;个人电话银行新增12942户,完成全年任务129.42%;手机银行新增1571户,完成全年任务的604.23%;个人网上银行动户率达48%,在工行系统37个考核单位中排名第三;该行电子银行累计实现交易额623.92亿元,同比增长27.25%。

  加强对自助机具的维护和客户的引导工作。为了确保ATM机、多媒体自助终端的正常使用,该行加强对自助机具的监测和维护,明确岗位职责,发现问题及时解决,提高自助机具运行率,优化使用环境。在代发工资高峰期,安排专人引导客户到自助服务区办理业务,教会客户使用自助机具,同时积极宣传ATM机转账、汇款、查询功能,从而让客户感受到自助服务带来的方便,扩大自助设备的使用人群。截至12月,该行已装备ATM机195台,POS机1068台,自助终端130台。其中,ATM月交易量133万笔,交易额达到3.58亿元;POS月交易量达到8.15万笔,交易额2.36亿元;自助终端月交易量达到25.48万笔,交易额达到1434万元。

  通过各项措施和努力,该行离柜业务量有了较大提高,离柜业务量在总交易量的占比上升到34%,大大缓解了柜面压力。

  (曾 艳 陈棠晓)

  ——摘自1月5日《城市金融报》

(责任编辑:王新玲)

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