2006年01月16日 星期一
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海南电信:以诚信和稳定赢得用户满意
——海南电信2005年客户满意度测评名列全省电信行业第一名
  2006年01月16日14:12 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭

  近日,海南省通信管理局公布了2005年海南省电信服务质量用户满意度测评结果,海南电信用户满意度名列全省电信行业第一名。

  本次测评由海南省通信管理局委托第三方专业调查机构进行,调查对象包括固定电话用户、移动电话用户等,调查的主题包括用户满意度指数、用户忠诚度指数、感知质量指数、感知价值指数、用户抱怨率、品牌印象指数测评,以及质量特性分析、用户改进要求识别等内容。

  过去的一年中,海南电信将服务与经营管理工作相结合,以客户为中心,诚信服务,把提高服务质量、追求客户满意和客户体验作为加强企业服务质量管理工作的目标。以服务促发展,通过良性互动,全面提升企业综合运营能力。

  优化流程 精心耕耘

  海南电信锐意进取,积极施行BPR管理,企业活力大大增强。为满足客户需求,开发彩铃、彩话、一号通、个人通信助理等14项新业务。为向客户提供优质、快捷的服务,海南电信各部门主动加压,有效提高各环节处理效率,大幅缩短各项电信业务的装机、移机、障碍修复时限。不断进行网络优化,开展重点小区质量监测专项活动,增加小灵通基站建设和维护;增加出省带宽,开展宽带质量提升工程综合整治工作,开发宽带自动停开机系统,缩短宽带业务处理时限,提升业务服务质量。为提高客户业务办理的便利性,在全省电信营业厅推行免填单服务,消除客户办理业务填写申请资料的麻烦;大力宣传推广10000客户服务密码,简化业务办理手续,让客户足不出户就可通过电话办理电信业务;将原为大客户和商业客户提供的96168VIP服务热线与10000客户服务热线进行整合,客户只要记住10000特服号,便可享受差异化服务。同时,先后开发和改造各类支撑系统,加强IT支持,为客户服务提供强有力的保障,保证前端服务和后台支撑系统有机地结合,从根本上形成“后台围绕前台转、全员围绕客户转”的联动机制。

  强化管理 细心经营

  过去的一年中,海南电信继续大力推行首问制,设置处理投诉和回复用户的专职人员,保证任何部门在接到咨询、投诉单后,都要在规定时间内处理并回复用户,保证用户满意,相关统计资料显示,在中国电信集团公司21个省公司中。海南电信公司的用户投诉处理及时率、满意率均列集团公司前列。建立健全各项规范制度,完善服务基础管理,加强服务人员培训,开展各类专业技术竞赛活动,提高客户经理的业务素质和服务能力。积极推行内控管理,使企业内部真正实行闭环管理和动态管理。根据客户反映意见,不断完善管理规范,修改服务协议;保证客户权益;围绕客户体验,为到期的宽带预付费用户提供友好提示,修改固定电话引导音内容,使之更具人性化。加大服务监督检查力度,增加检查周期和频次,以检查为契机;发现服务质量存在问题,积极改进,完善内部管理和服务细节,促进服务水平不断提高。

  加强沟通 用心服务

  积极开展客户关怀回访活动,针对不同客户群采取电话、上门等不同形式回访,回访客户达80000多户,及时了解、掌握客户需求,解决客户问题,及时了解客户信息。组织开展我省用户满意度测评工作,调查用户达8000多户,及时了解客户意见和建议,掌握服务热点、难点问题,为服务质量管理工作提供有力的参考数据。积极配合开展“电信企业民主评议行风活动”,广泛听取社会各方的意见和建议,改进服务存在问题,不断提高服务能力;组织“行风自查自纠整改工作”、“电信服务质量管理工作”和“满意服务竞赛活动”等一系列活动,通过内部服务自查整改,外部与客户加强沟通,开展学习讨论、网上教育、面对面沟通等形式多样的诚信教育活动,深化员工服务意识、竞争意识及诚信意识,将服务理念贯穿于日常工作中,扎扎实实做好服务各项工作。

  2005年,海南电信经过不懈的努力,取得了社会认可,用户满意度稳步上升。但是成绩只代表过去,在新的一年里,海南电信将继续发扬开拓进取精神,不断改进不足,内强管理,外塑形象,全面提升服务水平。(晓惠文)

  ——摘自12月30日《海南日报》

(责任编辑:赵颖)

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