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濟南:市民服務熱線“一單通達”打通城市基層治理“最后一公裡”

2019年12月09日19:03    來源:新華網

原標題:濟南:市民服務熱線“一單通達”打通城市基層治理“最后一公裡”

新華社濟南12月9日電

新華社記者王志、蕭海川

市民撥打12345市民服務熱線反映訴求,熱線工單從原來“市轉區、區轉街道、街道轉社區”,到如今“市直轉街道”,平均流轉時間由3個多小時縮短為不到1分鐘。

今年以來,濟南市積極創新社會治理和城市精細化管理,在165個街道辦事處全面推廣市民服務熱線“一單(工作流轉單)通達”機制,打通城市基層治理“最后一公裡”,快速響應和解決百姓難事、急事,受到群眾廣泛點贊。

今年8月11日,超強台風“利奇馬”給濟南帶來大范圍降雨。19時41分,家住濟南市市中區大觀園街道辦事處三裡庄5號院的市民孫女士緊急給12345熱線來電,反映院內突然停電。

接到訴求后,濟南12345熱線受理人員採用“一單通達”方式,不到30秒就將市民訴求轉至大觀園街道辦,街道應急辦、城管科與社區負責人立即趕到現場協調維修。22點53分,經過維修人員近4個小時的冒雨搶修,整個三裡庄片區全部恢復通電。

“太快了,放下電話沒一會兒維修人員就來了。多虧他們及時把電修好,即使刮台風,群眾心裡也踏實。”孫女士說。

基層街道是快速響應群眾訴求最近的服務關口,也是城市精細化治理的單元。在廣大市民訴求日益多元的形勢下,如何高效便捷地服務市民群眾,成為城市治理的難點、痛點。

民有所呼,我有所應。2008年正式開通的濟南12345市民服務熱線,通過整合城管、市政、工商、供電等38條政務類公共服務熱線電話,實行12345一號受理,讓市民撥打一個電話即可尋求政府各項服務,11年來已發展成為濟南市民信賴依靠的民生熱線、暖心熱線。

今年,濟南市創新制度,再造流程,在全國政府熱線中率先推出“一單通達”機制,讓市民訴求第一時間抵達基層一線承辦單位,實現立接立轉立辦,更迅速地為民排憂解難。

濟南市政府辦公廳巡視員趙國鈞介紹,濟南市搭建“一單通達”網絡平台,在原來“市轉區、區轉街道、街道轉社區”的基礎上,打破常規,由市熱線直接將市民訴求轉至街道一線辦理,減少了此前向區縣一級轉單的流程,大大節約了時間和行政成本。

依靠自主開發的“熱線移動辦理”社區延伸手機客戶端,濟南各街道辦工作人員可通過系統直接將工單發送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上,使各社區人員通過手機APP即時接收、辦理、回復熱線轉辦事項。

市中區熱線負責人謝明娜說,之前區熱線辦要用大量人力物力進行熱線工單轉辦工作,人手不足、督辦力量不夠。實行直轉后,區級轉辦工單明顯減少,工單流轉速度明顯提升,原來的轉辦員變成督辦員,能把更多精力放在重點難點問題的協調和督辦上,有效提升了熱線辦理效率和質量。

針對市民反復反映的問題,濟南市還加大督辦力度,今年以來累計督查督辦熱點難點問題9.54萬件,處置緊急事項6377件。

濟南市人大常委會副主任許強說,“一單通達”快速響應群眾訴求,有力推動了城市治理的重心和配套資源向街道社區下沉,實現服務辦理便捷化、服務供給精細化,切實解決市民最急、最憂、最怨的問題。

熱線工單“零換乘”,讓數據多跑路、群眾和承辦單位少跑腿。據濟南12345熱線大數據統計,之前市轉區、區轉街道的流程平均需要3小時17分39秒。“一單通達”后,受理人員在接聽完市民訴求后,實時將工單自動轉辦,街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

“一單通達”架起了黨委政府與市民群眾的“連心橋”。今年1月至11月,濟南12345熱線共為民服務1253.5萬件次,其中市民建議、感謝類訴求8.6萬件,同比分別增長41%、2.3%,群眾獲得感、幸福感進一步提升。

(責編:王靜、常雪梅)
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