濟南：市民服務熱線“一單通達”打通城市基層治理“最后一公裡”

新華社濟南12月9日電

新華社記者王志、蕭海川

市民撥打12345市民服務熱線反映訴求，熱線工單從原來“市轉區、區轉街道、街道轉社區”，到如今“市直轉街道”，平均流轉時間由3個多小時縮短為不到1分鐘。

今年以來，濟南市積極創新社會治理和城市精細化管理，在165個街道辦事處全面推廣市民服務熱線“一單（工作流轉單）通達”機制，打通城市基層治理“最后一公裡”，快速響應和解決百姓難事、急事，受到群眾廣泛點贊。

今年8月11日，超強台風“利奇馬”給濟南帶來大范圍降雨。19時41分，家住濟南市市中區大觀園街道辦事處三裡庄5號院的市民孫女士緊急給12345熱線來電，反映院內突然停電。

接到訴求后，濟南12345熱線受理人員採用“一單通達”方式，不到30秒就將市民訴求轉至大觀園街道辦，街道應急辦、城管科與社區負責人立即趕到現場協調維修。22點53分，經過維修人員近4個小時的冒雨搶修，整個三裡庄片區全部恢復通電。

“太快了，放下電話沒一會兒維修人員就來了。多虧他們及時把電修好，即使刮台風，群眾心裡也踏實。”孫女士說。

基層街道是快速響應群眾訴求最近的服務關口，也是城市精細化治理的單元。在廣大市民訴求日益多元的形勢下，如何高效便捷地服務市民群眾，成為城市治理的難點、痛點。

民有所呼，我有所應。2008年正式開通的濟南12345市民服務熱線，通過整合城管、市政、工商、供電等38條政務類公共服務熱線電話，實行12345一號受理，讓市民撥打一個電話即可尋求政府各項服務，11年來已發展成為濟南市民信賴依靠的民生熱線、暖心熱線。

今年，濟南市創新制度，再造流程，在全國政府熱線中率先推出“一單通達”機制，讓市民訴求第一時間抵達基層一線承辦單位，實現立接立轉立辦，更迅速地為民排憂解難。

濟南市政府辦公廳巡視員趙國鈞介紹，濟南市搭建“一單通達”網絡平台，在原來“市轉區、區轉街道、街道轉社區”的基礎上，打破常規，由市熱線直接將市民訴求轉至街道一線辦理，減少了此前向區縣一級轉單的流程，大大節約了時間和行政成本。

依靠自主開發的“熱線移動辦理”社區延伸手機客戶端，濟南各街道辦工作人員可通過系統直接將工單發送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上，使各社區人員通過手機APP即時接收、辦理、回復熱線轉辦事項。

市中區熱線負責人謝明娜說，之前區熱線辦要用大量人力物力進行熱線工單轉辦工作，人手不足、督辦力量不夠。實行直轉后，區級轉辦工單明顯減少，工單流轉速度明顯提升，原來的轉辦員變成督辦員，能把更多精力放在重點難點問題的協調和督辦上，有效提升了熱線辦理效率和質量。

針對市民反復反映的問題，濟南市還加大督辦力度，今年以來累計督查督辦熱點難點問題9.54萬件，處置緊急事項6377件。

濟南市人大常委會副主任許強說，“一單通達”快速響應群眾訴求，有力推動了城市治理的重心和配套資源向街道社區下沉，實現服務辦理便捷化、服務供給精細化，切實解決市民最急、最憂、最怨的問題。

熱線工單“零換乘”，讓數據多跑路、群眾和承辦單位少跑腿。據濟南12345熱線大數據統計，之前市轉區、區轉街道的流程平均需要3小時17分39秒。“一單通達”后，受理人員在接聽完市民訴求后，實時將工單自動轉辦，街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

“一單通達”架起了黨委政府與市民群眾的“連心橋”。今年1月至11月，濟南12345熱線共為民服務1253.5萬件次，其中市民建議、感謝類訴求8.6萬件，同比分別增長41%、2.3%，群眾獲得感、幸福感進一步提升。