大慶市建設人民滿意服務型政府見聞：用真情寫實“為人民服務”

近年來，大慶市委市政府千方百計做優發展環境這個變量，爭做全省優化發展環境的典型。截至2017年底，市級行政審批事項壓縮到237項，中介服務事項減少到88項，市政務雲平台正式上線，推行實體大廳、網上大廳、自助大廳、手機移動大廳“四位一體”聯動，完成國家“一號申請、一窗受理、一網通辦”試點，審批提速64.2%，超20%的事項全程網上辦理。大慶政務服務辦事便捷度被省政府評為A級。

年終歲尾之際，和往年一樣，正值群眾辦事高峰期，也是政府工作大忙時。連日來，記者走進大慶市行政服務中心、大慶市公安局鐵人分局等政府服務窗口蹲點採訪，以市民和記者的身份，直面大慶市委市政府從關鍵部位和重要環節發力推動環境建設走在全省前列，千方百計升級便民服務方式的“真容”，記錄下所見、

所聞、所感的點點滴滴。

“一號一網一窗”消除服務群眾的任何雜音

大慶市行政服務中心2007年啟動運行。中心共3層，總建筑面積1.1萬平方米，目前共進駐政府部門38個、服務窗口170個，可辦理行政審批許可事項235個，其他權利及公共服務事項88項。可容納近400名工作人員同時辦公，3000余人可同時辦理事項。其中，實體大廳已累計辦理各類事項近400萬件，接納咨詢辦事群眾500余萬人次﹔依托實體大廳建設的網上政務服務中心2015年10月投入使用，目前納入市本級42家職能單位的453個事項，累計辦理各類事項38萬件。

2017年12月26日，滴水成冰的嚴寒中，記者走進大慶市行政服務中心，寬敞氣派、整潔有序、溫暖祥和、高效便捷之感扑面而來。綜合科科長姜鶴飛快言快語：“今年，我們中心在全省率先完成國家‘一號一網一窗’試點工作，在國務院‘放管服’督導組和全國優化經濟發展環境督導組明察暗訪后獲得優秀評價，沒有任何雜音地通過驗收，被評為全國優秀政務服務平台。”

姜鶴飛介紹，“一號申請”，即簡化優化群眾辦事流程，全面梳理涉及群眾辦事的政務服務事項，以公民身份號碼作為唯一標識﹔“一窗受理”，即打破部門界限，建立注冊登記、經營管理、投資建設3個區域20個綜合窗口，可辦理30個部門的190個許可服務事項，實現了“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”的新型審批模式﹔“一網通辦”，即在全省率先建設了市、縣（區）、鄉鎮三級聯網的大慶市網上政務服務中心，納入行政許可和公共服務事項3500余項，實現網上咨詢、網上受理、網上審批。

在該中心行政許可受理事項綜合取証窗口，記者翻開厚厚一本“統一出証窗口台賬”，上面詳列取証日期、辦証單位、証件名稱、領取人等信息，清晰記錄了群眾每天取走的醫師執業注冊登記証、環保環境影響評價報告、建設用地規劃許可証等各類証件。在這個崗位工作了3年的趙鑫告訴記者，現在每個月從她手中取走的証有七八百件，政府各部門服務窗口隨時辦理完畢后，第一時間把証件轉給綜合取証窗口，然后由她電話通知辦事群眾隨時來取，排號取証成為歷史。網上政務服務中心開通的不見面審批更加便捷，隻要到受理窗口交齊材料，不需要現場勘查的可直接取証。過去要跑好幾次才能辦的事，包括環評等各種“大証”，現在簡單到一次受理率達到80%。“現在群眾辦事的實際用時往往少於規定的工作日時限，提前辦結的証件，我打一個電話通知辦事人，就可以取走了。專門開通了取証咨詢電話，群眾不方便取証，可由入駐中心的中國郵政代送代辦，証到后再付郵費。”

貼心便捷服務 絕不讓辦事群眾空手而歸

年終歲尾，正是企業和群眾辦稅的高峰期。經過精心籌備，2017年12月1日，裝飾一新的大慶市行政服務中心國稅局辦稅中心正式啟動。這是一個綜合型辦稅環島，開通22個辦稅服務窗口，有工作人員38名，各項服務設施齊備，服務能力一步提升到位。

連日來，辦稅中心車購稅業務窗口成了大慶市行政服務中心的“鬧市”。隨著國家車輛購置稅優惠從2018年元旦取消政策的出台，以及汽車銷售商年底促銷旺季的到來，汽車購買者和經銷者蜂擁而至。為此，辦稅中心緊急開通延時服務，確保前來辦理車輛購置稅業務的群眾隻要取號，無論當天多晚都不空手而歸﹔開通周六上午的特別服務，為平時沒有時間辦稅的各縣區群眾開通綠色通道。每天晚上六七點鐘，車購稅業務窗口燈火通明，周六工作人員加班加點，成為近一個月來的新常態。截至2017年12月28日，窗口累計辦理車購稅征收2755台。

李家磊是車購稅業務窗口的工作人員。在記者的注視下，她一個多小時手腦嘴並用，不停地一邊辦稅，一邊解答群眾咨詢。記者先后約了兩次，她才抽出時間接受採訪。李家磊告訴記者，按照辦稅中心“取號必辦”的要求，近一個月來她平均每天要為七八十位群眾辦理車購稅，僅2017年12月26日一天，兩個窗口就辦了230件車輛購置稅，連午休時間大家都是輪休，每晚七八點鐘才回家。“買車的急，賣車的也急。這些天忙得我們一坐就是一整天，連站起身喘口氣的時間都沒有。”李家磊感言：“老百姓家十年八年才買一次車，辦不了稅就落不了車牌，就上不了路。將心比心，我們能讓人家大冷天空著手回去嗎？建設人民滿意的服務型政府，在我們窗口體現的就是用持之以恆的耐心，犧牲自己，在服務上不斷突破。”

對時間緊、情況特殊的辦稅人，辦稅中心推行“留置資料辦理”，辦稅群眾無需領號、排隊，隻要在咨詢區登記、預約，就有工作人員利用辦稅平峰期或個人休息時間搶辦出來，辦稅群眾第二天來直接領証、領票據。即使工作人員有事暫時不在崗，還有辦稅自助機、智能機器人稅官在辦稅。辦稅中心負責人鄭連華介紹，中心開通“全城通辦”業務，延時服務、綠色通道、預約服務等服務舉措並舉，盡管壓力暴增，但大家咬緊牙關迎難而上，把最徹底、最到位的服務一竿子插到底。“服務不設門檻、零梗阻，這不僅是對百姓的承諾，更是我們給自己下達的硬性任務。”

大慶市行政服務中心主任唐劼告訴記者：“知道群眾急什麼、想什麼、要什麼，不唯上、不唯大、隻唯實，千方百計寫實‘為人民服務’，這是我們工作的出發點和落腳點。”

翻看服務意見簿，“熱情、耐心、高效、便捷”，“服務動真格，真是沒說的”……一份份來自2.2萬平方公裡土地上的百姓留言帶著溫度，透著笑容。為企業辦稅20多年的付女士感言：“從前在分局辦稅一站就是半個多小時，有時還要套近乎、看臉色。現在辦稅，心清氣爽，有一種回家的感覺，真是沒啥說的。”

讓公章多跑腿 政府服務跑贏群眾需求

2017年3月，大慶與廣州南沙區簽訂政務合作協議，選擇企業注冊等受眾面較廣的業務試點跨省異地辦理。我省申請人僅需通過網上名稱自主申報和南沙集群地址申請，在大慶市行政服務中心工商窗口統一遞交企業注冊申請材料，審批通過后，即可在大慶市行政服務中心窗口直接領取南沙自貿區相關証照。同理，廣東省申請人就近即可獲發大慶証照。此項合作進一步推動南北兩地在深化簡政放權、放管結合、優化政務服務等改革，便於兩地群眾、企業跨區域辦事，提高服務企業質量，營造更佳投資環境。不久前，大慶市民常先生在家門口拿到南沙自貿區營業執照，這是全國第一份跨省協同辦理的營業執照。

大慶市行政服務中心市場監督管理局服務窗口工作人員付亞玲告訴記者，目前在全省開展此項服務的隻有大慶一地一家，雖然限於大慶和廣州兩地的經濟聯系還不緊密，截至目前跨省異地辦理業務隻辦了兩件，但大慶市政府服務百姓工作已跑在群眾需求的前面。

2017年11月20日，不動產登記中心亮相大慶市行政服務中心。這是一個打破部門界限，由房產、國土、地稅部門集成服務的統一體，實現了“前台綜合受理、后台部門審批、同一窗口出件”。群眾辦房地產轉移、房地產抵押、土地証房地產証換証、房地產變更登記等事項，隻需交齊要件，要件即在幾個部門集成的服務窗口內部流轉，極大方便了辦事群眾。一個多月來，不動產登記中心先后辦証700多件。

記者在不動產登記中心看到，4個房產和國土集成辦理窗口，8個人分成4組，兩人同桌對坐，一証之上同時蓋章。距此十幾米處就是地稅窗口，便於交登記費。獨立的不動產批量窗口，為開發商同時辦理大量房地產証而特設。

彭博在大慶市行政服務中心工作了7年，現為不動產登記中心國土窗口工作人員，和在中心工作8年的房產窗口工作人員呂秋影面對面“合署辦公”。她們告訴記者，從前百姓辦房產証等要在三樓和一樓樓上樓下幾個部門間跑好幾個來回，就為了蓋全兩個部門的公章。現在集成服務，讓公章在多跑腿中實現部門集成服務銜接零距離、百姓省心省事。“推行集成服務后，百姓到一個窗口辦了原來要到兩三個部門辦的事。一次辦証、一次取証，原來至少要來四次。

大慶市行政服務中心綜合科科長姜鶴飛介紹，在強化審批提速方面，中心建立了省、市、縣（區）互聯互通的網上審批服務平台，實現群眾與窗口間遠程審批，市裡與縣（區）間的協同審批，可提供全天候、全地域的便捷審批服務。依托網上大廳和實體大廳搭建智能服務平台，群眾通過電腦、手機等多種手段進行網上預約、網上申報、網上繳費，審批服務不再受空間限制和時間影響，實現了既能廳內審批，又能廳外審批，既能線上服務，又能線下服務。2017年，中心利用互聯網、物聯網，實現了27個事項“不見面審批”，153個事項“隻見一面審批”，佔市級審批事項的60.5%。公安、房產、國土等7個部門對24個與民生密切相關的審批服務事項實行周六延時服務，累計辦理1900余件。

推行“戶籍通辦”落戶大慶無限制零門檻

2017年10月30日，大慶市公安局在全省率先實現“戶籍通辦”，即在大慶市內任何一地都可就近辦理包括新生兒出生落戶、死亡或失蹤注銷戶口、服兵役或加入外國籍注銷戶口登記、16周歲以下居民變更姓名、出生地和籍貫變更，以及補領、換領戶口簿或出具戶籍証明等12項戶口主體業務。同時，四縣居民可“同城異地”辦理身份証、身份証輔助領取等業務。

今年1月3日14時許，大慶市公安局鐵人分局孫杰警務室。戶籍居住証辦理窗口前，團結社區離異居民孫某、戶口遺失居民崔某先后來辦理戶籍，社區民警趙竹雁接過當事人的身份証驗看，梁薇對照電腦核實身份信息，隻用了五六分鐘時間，就把新的戶口簿遞到當事人手中，而且不收取任何費用。趙竹雁是老戶籍員，參加工作33年了。她告訴記者，警務室的服務對象是10570名社區百姓，其中大多數是行動不便的老年人和流動人口。自從孫杰警務室開通以來，這裡如同“微型派出所”一樣，既可辦理流動人口居住証，又可辦理外來人口落戶。外來人口落戶大慶，當年全市隻有市公安局一個科室一人批，現在全市各縣區都能辦，而且沒有政策限制，幾乎零門檻，僅需7個工作日就辦結，周六還開通全天延時服務。“我在戶籍民警崗位上工作快一輩子了，從來沒有想過，百姓辦戶口能變得像今天這樣超級便捷。”

為讓公安工作更加貼近群眾、更高標准服務群眾，2017年4月，大慶市公安局組建了社區警務支隊，工作目標就一個：由原來的“如何管好”，向“能為百姓做啥事、做多少事”轉變。支隊長王國奇受訪時告訴記者，半年來，社區警務支隊突破諸多制約瓶頸，讓更多接地氣的便民服務舉措相繼落地生根。進一步放寬市外戶口遷入大慶條件，尤其是“租房即可落戶”開創全省先河，落戶后各項市民待遇也一步到位。推行全城“戶籍通辦”，極大便民利民，百姓拍手稱快。翻建、新建社區、街面、社會、流動四類警務室419個，這些“家門口的派出所”，大大提高了百姓安全感。