“費老師，今天這麼多人啊？那我改天再來。”
“小費，你面孔有點紅，注意休息，當心你的高血壓哦！”
“老費啊，我今天沒事情，就是來看看你的。”
每到接訪日，市人大信訪辦副主任、接訪處處長費興耀面前就排起長隊。看他和上訪群眾打交道，更像老朋友之間話家常，難怪有人指名道姓要找他。最多的一次，他一天接待了133名來訪群眾。
一些久拖不決的信訪難題，經他從中協調，終於一一化解。他和所在團隊還把群眾來信來訪當作了解民生的窗口，從中可以捕捉社會熱點，深入調研后形成信訪情況專報，為從根本上化解矛盾提供翔實可靠的依據。
費興耀沒有什麼秘訣。“歸根到底一句話——心裡要裝著老百姓。”
10本筆記本，記滿百姓訴求
2009年調入市人大信訪辦時，有人跟費興耀說：“這個工作不好干。”
費興耀不信。當了18年派出所民警，時至今日，新華路街道不少老居民仍惦記這個半夜抱著兒子來調解矛盾的民警。當選上海市平安英雄時，他評價自己是個“快樂警察”——為居民帶來快樂，自己也快樂。
同樣跟群眾打交道，剛到信訪辦的費興耀卻“快樂”不起來了。不少上訪群眾情緒激動，訴求多樣。而且信訪問題不是一個人捋起袖子就能解決的，需要協調督促多個部門解決。
千頭萬緒，總要理出頭緒。
他在過去做群眾工作的基礎上摸索了一套“一二三四五”新辦法——
一檔，即檔案，他把信訪群眾的信息、案由、文書等各項基礎資料整理成檔﹔二簿，即記事簿和聯絡簿，每起來訪的進程、步驟、要點信息全部記錄在案﹔三懂，即懂得群眾語言、群眾心理和溝通技巧﹔四會，即會調處糾紛、化解矛盾、主動服務、宣傳發動﹔五心，就是對待上訪群眾的熱心、同情心、誠心、決心和恆心。
4年多的信訪接待工作，費興耀記了十大本厚厚的筆記本。翻開這些筆記本，每起來訪他都用紅、橙、黃、綠等顏色的熒光筆分類標注，綠色是個人信息，黃色是進展階段，橙色是最新反饋，結案的用紅色標注日期……案件進展和要點一目了然。
就算暫時沒有辦法解決的難題，費興耀也全部記錄在案：“今后政策變動或是條件成熟，這些問題能夠解決了，就能第一時間通知當事人。”
突出法律剛性的前提下，費興耀特別強調“情”和“理”。
年過八旬的老趙夫婦，2005年兒子因車禍去世。老人對法院判決兒子遺產分割的結果不服，拒絕將兒子遺體火化，同時不停上訪，要求法院改判，提出天價賠償。費興耀接手此案后，確定法院判決無誤的同時開始跟老人交心，除了詳細解釋法律知識，他自己掏錢買禮品，休息日上門看望老人。接觸的時間長了，趙志良夫婦越來越相信費興耀。在費興耀的解釋與溝通下，老人逐步轉變了對法院判決的態度。在長達6年的上訪后，老人終於同意將兒子遺體火化，取消天價賠償，接受各方為其籌集的救助款。案子結了，老人找到費興耀，要跟他拍張合影。如今，老人經常和費興耀通電話，有空還跑到信訪辦來聊聊。
漸漸地，費興耀又恢復了“快樂”本色。這樣的快樂也感染了來訪群眾，有時群眾來找他不為詢問進展，就是跟他打聲招呼。聽說費興耀身體不好，還有人四處尋訪，給他送來“祖傳秘方”。
一輛“老坦克”，轉出解決辦法
當社區民警時，費興耀就被居民稱為“當代馬天民”。他利用休息天騎上自行車，走街串巷，問情況、調糾紛。如今，自行車被他從新華路帶到了黃陂南路。
一次，費興耀接到一位老人來訪：“樓下裝修影響我安全，這事怎麼沒人管？”老人家住二樓，一樓鄰居裝修后讓老人擔心小偷能順著外牆爬上來，幾經溝通無果。 這時有人攛掇老人：“你要用法律武器保護自己！”一紙訴狀遞進了法院，老人未獲勝訴，鄰居徹底成了冤家。
費興耀騎著自行車去了法院，原來房子產權系老人兒子所有，樓下鄰居裝修前征得房主同意，還有錄音存証。
趁休息日，費興耀又騎車進了老人的社區。一樓鄰居也跟費興耀訴苦：自家經濟條件差，好不容易改善一下，實在找不到折衷方案。費興耀告訴鄰居：“你們家裝修工程順利，也是人家樓上兒子好心。現在老人不滿意，你們是不是也做出點讓步，幫他安裝個防盜窗？”說罷他又找到老人：“這件事，法院判得沒問題。現在他們願意幫你安裝防盜窗保証安全，你看怎麼樣？”考慮了3天，老人氣順了，答復費興耀：“有你來關心，防盜窗也不用裝了。”
騎著這輛“老坦克”，費興耀到群眾家裡調查情況，到相關部門商議解決之道。為解決一起歷時8年的勞動爭議案，費興耀騎車去了人保局、工商局、衛生局，一步步幫62歲的當事人王文富辦理所需的証明和材料。按照規定，王文富要辦退休需繳納足額的社會保險費用，但他已多年沒有工作。費興耀又騎著車四處奔走，商請妥善的解決辦法。這一次用了8個多月，費興耀與有關部門會面、協調、電話聯系24次。費興耀的鍥而不舍有了回報：相關單位設有救助經費，按規定可以從中補助一點，為王文富補齊社會保險費用缺額。
最近，費興耀正准備厘清盤活各項資源：“很多部門都有為群眾服務的相關政策，但不少群眾不知道。如果能把這些資源盤活，各單位都能跨前一步，有些問題解決起來效率就更高。”
200余份情況匯報，傳遞民聲
費興耀其實有點怵媒體：“你們一報道，信件就雪片般飛來，實在怕沒那麼多時間處理好。”他的辦公桌上，擺著一大摞尚未拆封的群眾來信，按信封從大到小堆疊，仿佛一座小山。“把信訪群眾當家人，把群眾來信當家信，把群眾反映的問題當家事”——這是費興耀的工作信條，也是人大信訪辦同事們的共識。
去年底，費興耀和同事們發現，涉及交通事故賠償的信訪持續不斷。他們對此著手進行調研，形成了一份12頁的調查報告：從2007年1月到2011年12月，本市涉及交通事故處理的信訪、投訴量達2214起，信訪人幾乎都是事故中受傷一方，而信訪問題集中反映在對事故責任的認定，搶救、醫療費用的支付，損害賠償協議無法履行等。而調研也發現，相關部門處理交通事故時先期墊付費用在操作中存在諸多難點。報告建議，本市應加快交通管理相關地方立法，研究人傷交通事故的社會救助機制等。近期，市財政局、市公安局等多部門聯合出台 《上海市道路交通事故社會救助基金籌措辦法》，以加強本市道路交通事故社會救助基金管理，確保資金及時足額籌措。
從群眾的來訪來信中捕捉共性問題，為人大立法和政府決策提供依據——這樣的調研工作，人大信訪辦一直在進行。近年來，已形成了200余份信訪情況匯報提供給人大常委會。涉及養犬管理、居改非、村委會選舉、法院執行力等一系列與民生相關的群眾意見和建議，通過信訪窗口進入人大常委會的視野。
都說信訪工作辛苦，什麼力量讓他堅持？費興耀說，關鍵是“心裡裝著老百姓”：“對我們而言，有些事或許只是舉手之勞。但對老百姓來說，可能是天大的事。看到老百姓的笑臉，心裡總歸開心。”（文中信訪人物均為化名）
