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| 李素麗：為人民服務沒有終點站 |
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每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務沒有終點站，我會永遠用自己的真情和奉獻同大家一起走向明天！
——李素麗
[李素麗簡介]
李素麗，女，漢族，北京市公交總公司公汽一公司第一運營分公司２１路公共汽車售票員，１９６２年出生，１９８７年入黨。她自１９８１年參加工作以來，十幾年如一日，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務”作為自己的座右銘，真誠熱情地為乘客服務，被譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向導，病人的護士，群眾的貼心人”。１９９６年被全國婦聯授予“全國‘三八’紅旗手”。
21路公共汽車北起北京北站，南到北京西站，沿線10公裡分布14個車站。在這個平凡的崗位上，李素麗根據乘客的不同需求，給他們最需要的服務：老幼病殘孕，怕摔怕磕怕碰，李素麗攙上扶下﹔“上班族”急著按時上班，李素麗盡量讓他們上車﹔外地乘客容易上錯車或坐過站，李素麗及時提醒他們﹔中小學生天性活潑，李素麗提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全。李素麗習慣在車廂裡穿行售票，車裡人多，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”李素麗售票台的抽屜裡總是放著一個小棉墊，那是她為抱小孩的乘客准備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票台上，讓孩子坐在上面……
10多年來，李素麗用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷，被人們譽為“盲人的眼睛、病人的護士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。
[李素麗的事跡]
“各位乘客，您好！歡迎乘坐我們２１路１３３３號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統，為您提供周到的服務。途中，如果有什麼困難、有什麼要求，請不要客氣，我會熱心幫助您。”伴著擴音器裡李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。
２１路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多麼繁華的地界，但南來北往的外地客人一下火車，往往就通過這路車接受北京人的第一次服務。這路車沿線１０公裡分布１４個車站，３４歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷。她“崗位作奉獻，真情為他人”的精神風貌，給乘客們帶來美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。
“我為我的職業、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻真情的機會，讓我每一天都感到充實”
這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗挂滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干淨淨，“乘客之家”幾個大字分外醒目。
１５年前，以１２分之差沒能考上大學的李素麗，到６０路汽車當了售票員。開了一輩子公共汽車的父親的教育，黨團組織的幫助，使她漸漸愛上了售票員工作。特別是當她熱情為國內外乘客服務，得到乘客贊揚時，更感到自己平凡崗位的不平凡。
“對內我代表首都，對外我代表中國。”對這句流行在首都窗口行業的話，李素麗有深刻體會。她常說，國內外乘客下了火車，接受北京的第一次服務，可能就是我這個售票員，服務的好壞直接關系到首都的聲譽和中國的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務。
“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務要恆心。”這是李素麗為自己訂的服務原則。
“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步﹔話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對自己工作的要求。
李素麗售票台旁的車窗玻璃，一年四季進出站時總是敞開的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。
李素麗習慣在車廂裡穿行售票。車裡人多，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”
她的車上設有方便袋，遇到堵車，就拿出報紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急﹔看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋﹔遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱裡有“創可貼”﹔姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。
李素麗售票台的抽屜裡，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客准備的。小棉墊墊在售票台上，讓孩子坐在上面。
李素麗為她的崗位感到自豪。她說：“是它給了我每一天都能向他人奉獻真情的機會。如果我能把這十米車廂、三尺票台當成為人民服務的崗位，實實在在去為社會作貢獻，就能在服務中融入真情，為社會多增添一份美好。即便有時自己有點煩心事，隻要一上車，一見到乘客，就不煩了。”
公共汽車是一個流動的小社會，車上什麼樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時還會發生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就化解了一個個矛盾。
李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務水平。一次，李素麗查驗下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車后，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎麼罰就怎麼罰吧！”“按我們的規定，下車逃票才罰款，您及時補票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了。”
事后，李素麗說：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下台階，我的服務就上了台階。
對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小伙子上了車就往干干淨淨的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干淨。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒。”
“每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務沒有終點站。我永遠屬於我的乘客，屬於我的崗位”
讓李素麗欣慰的是，她有一個溫暖的家庭。她越是節假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機會全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車上那隻漂亮的小藥箱，就是李素麗的丈夫用兩個晚上趕制出來送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了三朵花，挂在車廂裡，讓媽媽一看見花就想起爸爸和莎莎。
（潘善棠等《人民日報》1996.10.04）
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